入境接待計調(diào)操作流程

一、接收境外直客、國內(nèi)橫向游客、在線游客的咨詢

    境外直客\國內(nèi)橫向游客\在線游客會以各種方式咨詢旅游線路和報價。

   入境計調(diào)在接聽電話時應該問清對方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機）、團號、抵離時間、往返大交通、所需產(chǎn)品（行程線路）、等級標準、團隊大概人數(shù)、出行日期、客人有無特殊要求（如風味餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業(yè)務員的客戶及相關信息，并做好相應的記錄。

二、策劃線路和價格

 （一）策劃旅游線路

   如果境外直客或國內(nèi)橫向游客提供了旅游線路，入境計調(diào)就要仔細閱讀并審核他們提供行程，如認為安排不合理，或地接方面的特殊情況不可能實施的，要向?qū)Ψ秸f明情況要求更改，并提出相應合理的，可行的建議。

   如果境外直客或國內(nèi)橫向游客沒有提供旅游線路，入境計調(diào)就可以根據(jù)境外組團社客戶的要求推薦旅行社現(xiàn)有的旅游線路。

   如果境外組團社對現(xiàn)有的旅游線路不滿意，可以根據(jù)游客的要求重新設計旅游線路。經(jīng)雙方協(xié)商同意后作為最終的旅游線路。

   入境接待社需要以傳真、電話或網(wǎng)絡的方式向具有接待外國游客資質(zhì)的接待單位詢價，要求對方傳真確認接待價格。

   入境計調(diào)把各接待單位的報價加起來就是入境接待社的總成本。

   在總成本的基礎上加上一定的利潤（一般是15%至20%）之后就可以向境外直客或國內(nèi)橫向游客報價。

   報價的項目包括大交通費、住宿費、餐費、景點門票費、導游服務費、大交通費、異地接待費、利潤等。

   入境接待社給境外組團社都是報總價，不分項報價。

   入境接待社給國內(nèi)同行報價，一般要分項報價。

三、與境外直客或國內(nèi)橫向游客簽合同

   行程和報價確定之后，入境接待計調(diào)就與境外直客或國內(nèi)橫向游客簽正式的旅游合同了。

   入境合同沒有固定的格式，有些旅行社仍然使用的國內(nèi)合同，但是，一般入境接待旅行社都事先與境外組團社簽訂了長期的合作協(xié)議，基本上都是使用的外文入境合同，每次接待入境游客是直接簽訂已經(jīng)擬定好的合同就可以了。

   合同內(nèi)容包括：旅游時間、付款方式及付款時間，交付金額，雙方的權利、義務、違約責任等。

   在雙方協(xié)商時注意文字，避免發(fā)生爭議。應該向?qū)Ψ教嵝押贤械拿舾袟l款，并加以適當?shù)慕忉尯驼f明。

   在雙方?jīng)]有任何異議的情況下，簽字生效，計調(diào)人員一定要注意，如果任何一方?jīng)]有簽字，則該協(xié)議或旅游合同將視為無效。

四、確定團名和團號

   團名即旅游團的名稱，一般采用“國家＋地區(qū)（省或城市）＋組團旅行社（簡稱）＋  線路名稱”組成，用中文表示。如上海華夏旅行社接待日本東京櫻花旅行社組織到上海的5日游旅游團隊，可以命名為“日本東京櫻花旅行社上海5日游團”。

   轉入境團，在境外組團社的團號前加上本公司簡約代碼兩位數(shù)即可。如：香港某旅行社組織一個“北京承德雙飛七日游”，出團日期：12月7日，出團數(shù)為第二個團，其規(guī)范團號為：HBB05-2F1207B。入境接團社為北京宏達旅行社，接團后團號為HDHBB05-2F1207B。

   現(xiàn)實生活中，我們很多旅行社編號很簡單，就是采用旅行社的代碼+客戶群體區(qū)分代碼+日期。如四川省中國國際旅行社入境中心對入境帶團的編號為： CITS-Y-180518。 其中、CITS是國旅的代碼，Y是用來區(qū)分客戶群體的代碼，Y就表示來自亞洲的客戶，180518就是2018年5月18日。

五、制定團隊接待計劃

   接到境外組團社書面預報計劃 ，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。

   如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認件。

    制定接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中。

六、向各接待單位落實接待計劃

   計劃登陸之后，就開始向各有關單位發(fā)送計劃書，逐一落實。

   入境游客系本地入境本地游覽，計劃的發(fā)送與國內(nèi)接待計調(diào)是一樣的，只需要給本地的酒店、餐飲、汽車租賃公司等單位發(fā)送計劃就可以了，要求各單位書面確認。

   入境游客從本地入境，現(xiàn)在本地游覽還要到異地游覽時，入境計調(diào)除了向本地各接待部門發(fā)送計劃外，還需要向異地接待社、大交通等部門以傳真方式發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。

七、向境外組團社或國內(nèi)相關單位確認計劃

   境外組團社或國內(nèi)相關單位把團隊接待計劃傳真給入境地接社時，在計劃中會附有一份回執(zhí)，要求入境地接社或國內(nèi)相關單位在收到接待計劃后，將團隊計劃落實情況確認后蓋章回傳給境外組團社或國內(nèi)相關單位。這樣，境外組團社或國內(nèi)相關單位收到回執(zhí)后就可以放心發(fā)團。

   入境地接社對確認的接待計劃負有法律責任，入境接待社以計劃確認書的方式進行確認。

八、編制概算

   入境計調(diào)應編制團隊“預算單”，注明現(xiàn)付費用、用途，交由主管審核后報財務部門審核。

   填寫“借款單”，與“預算單”一并交部門經(jīng)理審核簽字后，再報總經(jīng)理簽字。

   憑“預算單”、 “接待計劃”、 “借款單”、 “車隊的回傳確認單”、 “房間回傳確認單”等向財務部領取借款。

九、下達計劃

   下達計劃是給本社接待部下達具體的接待計劃。入境計調(diào)開始編制《接待計劃》及附件，由入境計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。接待計劃包括團隊基本情況(含個性要求)、日程安排、游客名單三個部分組成。

十、選派導游員

   1.選派地陪導游員

   如果入境旅游團隊的旅游行程是入境地接社可以直接操作的，此時地接計調(diào)可以選派一名地陪導游員為境外團隊提供服務。在此情況下，從接團開始，到送團結束的整個旅游過程，皆由此地陪導游員負責完成。

   2.選派全陪導游員和地陪導游員

   境外旅游團隊尤其是跨越地域范圍較廣闊的境外團隊，其導游員的選派是一項十分重要的工作。計調(diào)一定要優(yōu)選能夠長期出差執(zhí)行接待任務、有較強的獨立工作能力、有長時間的從業(yè)資歷、有豐富的工作經(jīng)驗、有較強的工作責任心、有良好的組織協(xié)調(diào)能力、有較高的導游技巧、有廣博的知識面、善于調(diào)節(jié)氣氛、能夠控制大局的導游員來擔當重任。

 （二）發(fā)放資料物品

   入境地接計調(diào)要將旅游接待計劃書、各個相關合同復印件、各種出團表格、各類出團所需物品一一發(fā)放給導游員，以盡早做好接團前的物質(zhì)準備。

   地陪導游員出團前到入境地接計調(diào)處領取的文字材料主要有電子行程單、景區(qū)介紹信（即協(xié)議單）和簽單表等。

   計調(diào)要特別交代導游員做好團隊日志，為入境團隊留下寶貴的旅游活動資料。

十一、全程跟蹤團隊

 （一）接團

   境外團隊到達的前一天入境計調(diào)要再次提醒導游注意接團，安排導游準時到機場（火車站、碼頭、車站）等接團。

   接團工作開始后，旅行社接待計調(diào)將從多方面為旅游者提供服務，旅游者與旅行社的接觸也隨之增加。

   因此接團工作的好壞，直接關系到旅行社的知名度和效益。

 （二）首次拜訪團隊

   對于境外旅游團隊來說，主要是導游的事情。

   計調(diào)能夠去拜訪游客也是一件很好的事情。一方面計調(diào)可以作為旅行社的代表，與境外旅行社的領隊見面認識，對領隊表示尊重；另一方面計調(diào)可以見到客人，直接征求客人對旅游安排的意見和建議，建立感性認識，如果有必要，可以根據(jù)領隊和客人提出的合理要求對行程進行適當修繕，更好地為客人提供有針對性的服務，提升旅行社的服務層次。

   對入境團隊首次拜訪的時間與地點沒有固定要求，計調(diào)可以選擇在機場、首次用餐餐廳、客人入住的酒店、景區(qū)的入門口等場所。

   境外領隊作為境外旅行社的代表，在為客人提供滿意服務這一工作中起到無法替代的重要作用。

   在團隊旅游活動進行過程中計調(diào)要主動與領隊進行溝通，一方面可以直接了解客人提出的要求并會同導游員與領隊提出解決辦法，方便領隊的工作；另一方面通過領隊的反饋，了解導游員的工作情況，對導游員的工作進行質(zhì)量監(jiān)督。

   導游員在帶團的過程中要時刻警惕，采取各種措施預防問題和事件的發(fā)生。

   對于已經(jīng)發(fā)生的問題和事件，入境地接計調(diào)要及時提醒導游員會同境外領隊進行處理，必要時計調(diào)和旅行社領導要親自前往進行處理，盡量杜絕或者減少突發(fā)事件對于旅游活動的影響，最大限度地保證客人旅游活動的順利進行。

   境外旅游團隊在我國國內(nèi)的旅游活動結束后，作為入境地接計調(diào)，一般在團隊離境前應該對領隊進行短暫的回訪，一方面可以征求領隊對接待工作的意見和建議，另一方面可以表達友誼和惜別之情，誠邀下次再來。

 

   回訪的方式多種多樣，如果有見面的機會，地接計調(diào)可以選擇在酒店、機場、餐廳等場所見面；如果沒有機會見面，電話回訪也是一種很好的方式。