經(jīng)營(yíng)的時(shí)間長(zhǎng)了,多元化的市場(chǎng)格局和實(shí)踐,使我越來(lái)越覺(jué)得市場(chǎng)維護(hù)的重要性.現(xiàn)在就自己探索部分經(jīng)驗(yàn)作如下表述,有不對(duì)的地方還請(qǐng)各位指教!

一般我們把客源市場(chǎng)分為幾個(gè)大塊和幾十個(gè)小塊;具體如下:1,參加花費(fèi)3000元以上旅游的豪華游的為A級(jí)佳賓2,消費(fèi)在1500至3000元的為B級(jí)客戶(hù),3,消費(fèi)在1500元至500元的為C級(jí)客人4,在500元左右及以下的為D級(jí)大眾.針對(duì)不同層次消費(fèi)的客戶(hù),我發(fā)現(xiàn)他們參加旅游的目的和要求有差別很大,回來(lái)以后的維護(hù)需求也不盡相同,不同的客戶(hù)需求采取不同的市場(chǎng)維護(hù)是非常重要和必須的,如果方法得當(dāng),事半功倍,否則,如殺雞用牛刀,高射炮打蚊子,費(fèi)了自己的辛苦錢(qián)不說(shuō)還得不到好.

    一般說(shuō)來(lái)A級(jí)客戶(hù),A級(jí)客戶(hù)有幾個(gè)特點(diǎn):1特別好面子(其實(shí)旅游就怕不好面子的人),他們一般最少要求4星級(jí)賓館以上的賓館,什么都要追求豪華,這點(diǎn)我們的對(duì)策是:禮數(shù)最重要,都是我們總經(jīng)理親自去機(jī)場(chǎng)接送,回來(lái)后一周內(nèi)登門(mén)拜訪(fǎng)等等.在外期間有時(shí)候還要讓地接社的老總登門(mén)所謂"征求意見(jiàn)",送點(diǎn)特產(chǎn),發(fā)個(gè)"貴賓卡"什么的,特別重要的客人由我們出錢(qián)讓當(dāng)?shù)乩峡偛⒁运麄兊拿x請(qǐng)他們吃飯(表示老總的朋友在外面很有面子,老總當(dāng)然也就有面子了).平日里有些小錢(qián)從來(lái)不能計(jì)較,比如讓你定個(gè)房,找個(gè)導(dǎo)游,定個(gè)豪華餐廳什么的,我們就免收代定的所有費(fèi)用,春節(jié)有時(shí)候火車(chē)票難點(diǎn)什么的,找我們立馬可以解決.要是有外國(guó)人需要翻譯的時(shí)候,我還可以免費(fèi)的為他請(qǐng)到翻譯,你說(shuō)他外出的時(shí)候能不找我嗎? (找我方便快捷還省心).他能和我太計(jì)較價(jià)格嗎?他能不給我介紹更多的客戶(hù)嗎?嘿嘿,這就是第一招叫;攻心為上攻戰(zhàn)為下.要想拿到客戶(hù)的定單必須先為客戶(hù)服務(wù),第二;記住對(duì)他很重要的日子,比如生日,公司紀(jì)念日,或則升官發(fā)財(cái)時(shí),比如電視的新聞節(jié)目播出他的節(jié)目等等,最好在你得到消息的時(shí)候立即打電話(huà)給他祝賀,總之對(duì)他很重要的對(duì)我們也很重要,因?yàn)槲覀冃枰麄兊闹?我們和他們是一伙的.善于表?yè)P(yáng)人,善于拍馬屁的人往往能得到額外的收獲.(這不是什么壞事對(duì)不對(duì)?)第三,和他周邊的人處好關(guān)系,走群眾路線(xiàn),讓他的司機(jī),秘書(shū),辦公室主任都為你說(shuō)好話(huà),為你組團(tuán)打好群眾基礎(chǔ),充分發(fā)揮他的"從眾心理",呵呵.第四在發(fā)揮你作用的領(lǐng)域里盡最大努力協(xié)助,比如我的一個(gè)客戶(hù)今年要在都江堰開(kāi)發(fā)溫泉公園(投資超過(guò)5個(gè)億),我為他請(qǐng)過(guò)省市相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo),旅行社協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng),也找來(lái)一大幫子主要旅行社的負(fù)責(zé)人和作團(tuán)的經(jīng)理為他扎場(chǎng)子,后來(lái)他非常感動(dòng)地說(shuō),沒(méi)想到你的能力這么大,請(qǐng)來(lái)這么多的朋友,嘿嘿,(我想:我沒(méi)掙到錢(qián),掙到一大幫子的朋友也是我的本事呀.對(duì)不對(duì)?)我給了你其他人作不到或很難作到的事情,難道你不回報(bào)我?guī)讉€(gè)公司休假的豪華團(tuán)?呵呵.第四,把您們公司取得的成績(jī)一定讓他知道,比如我們是十強(qiáng)社的文件,比如我們是協(xié)會(huì)的理事.比如我們參與的相關(guān)重大活動(dòng)等等.一定要讓他感覺(jué)到你是業(yè)界的"英雄"是有分量的人,有"厚度"的人,有知識(shí)有文化,有水平的人.
   昨天寫(xiě)這些東西的時(shí)候,其實(shí)是原于自己的性情沖動(dòng),因?yàn)榻拥搅薃級(jí)客戶(hù)的一個(gè)大的定單,20幾個(gè)人去歐洲,我想我們的付出終于有了回報(bào),事有湊巧,今天下午又接到了一位B級(jí)客戶(hù)的電話(huà),下月初打算坐火車(chē)和他們?nèi)ツ耆ズＤ系囊粠腿巳ノ鞑?飛機(jī)返回,今天財(cái)務(wù)已經(jīng)去他們那里拿到了2萬(wàn)元的準(zhǔn)備金了,呵呵,看來(lái)運(yùn)氣不錯(cuò),打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)一看,還是有幾位鐵桿網(wǎng)友跟貼,好吧,我就說(shuō)說(shuō)B級(jí)客戶(hù)市場(chǎng)客戶(hù)的維護(hù)體驗(yàn),,,,,,.

    這個(gè)市場(chǎng)是我們重要的中級(jí)客戶(hù)市場(chǎng),一般我們把職業(yè)私立學(xué)校的老師呀,高檔小區(qū)里的退休人員呀,小公司的老板和大公司的職員都列入到這里,他們的特點(diǎn)有幾個(gè):1,愛(ài)咋呼(女人多),雖然掙錢(qián)不多,但是經(jīng)常自我感覺(jué)非常良好,常常在人面前喜歡顯示他們的富有,(其實(shí)有時(shí)候帶一條鍍金項(xiàng)鏈的時(shí)候常常你能看到掉皮的斑點(diǎn),呵呵),拿出來(lái)招待人的香煙不是中檔云煙就是3個(gè)5的外煙,說(shuō)起來(lái)真是不怎么的,但是他們的人數(shù)多呀.針對(duì)這種有點(diǎn)好面子又不愿意多出錢(qián)的人,最好不要拿高檔的豪華標(biāo)準(zhǔn)去刺激他們,我們的嘴巴一定要"甜",要給他們抬轎子(就是說(shuō)些他們喜歡聽(tīng)的話(huà),比如;您看看,各位大叔大媽的年齡和我父母的年齡都差不多了,在我的心目中,您們就是我最尊敬的長(zhǎng)輩,我們一定會(huì)把您們像自己的父母一樣看待,為您們安排好這次旅行的等等.第2,一定要非常重視他們對(duì)你的信任,重視客戶(hù)"把好不容易攢下來(lái)的錢(qián)交到你的手上",這個(gè)話(huà)一定要讓客戶(hù)聽(tīng)到,表示你對(duì)他們的尊重和敬佩.第三,要敢于在客人面前做出自己的承若.態(tài)度要鮮明,說(shuō)話(huà)要果斷,聲音要洪亮,神態(tài)要堅(jiān)定,千萬(wàn)不要說(shuō)我回去落實(shí)一下,或則表現(xiàn)出猶豫的樣子,比如掛三的就一定要掛三.住不了掛三,我全退您的房費(fèi),這樣給客人一種塌實(shí)的感覺(jué).沒(méi)有塌實(shí)的感覺(jué)他會(huì)把他辛苦掙來(lái)的錢(qián)交到你的手上嗎?呵呵,寫(xiě)到這里才發(fā)現(xiàn)自己跑題了,說(shuō)到我們的銷(xiāo)售細(xì)節(jié)去了,對(duì)不起啊各位,這些龍門(mén)陣有空的時(shí)候再吹哈 

    下面我說(shuō)說(shuō)后續(xù)市場(chǎng)的維護(hù)問(wèn)題.這類(lèi)客人回來(lái)以后常常表現(xiàn)出他們永遠(yuǎn)的"不滿(mǎn)意",常規(guī)的不滿(mǎn)意(比如,房餐車(chē)呀)我可以理解,有些啼笑皆非的事情真是讓人非常的尷尬,比如今年4月去桂林的一個(gè)團(tuán),在他們旅途中都是說(shuō)好得很,滿(mǎn)意的很,回到成都過(guò)了兩天問(wèn)題就出來(lái)了,說(shuō)在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的勸導(dǎo)下,他們的錢(qián)全部都被掏光了,因?yàn)閷?dǎo)游說(shuō)他們沒(méi)有工資,又沒(méi)有保險(xiǎn),服務(wù)又好,馬上5,1節(jié)就要結(jié)婚了,所以我們就把永遠(yuǎn)都用不上的這些水晶工藝品都買(mǎi)回來(lái)了,"為什么您們的意見(jiàn)單都是非常滿(mǎn)意呢""當(dāng)著人家小姑娘的面我們不好說(shuō)呀"呵呵,這就是我的客人,呵呵,對(duì)付這樣的問(wèn)題,一般我們是首先傾聽(tīng),一定要讓他們把話(huà)說(shuō)完.然后問(wèn)問(wèn)他們要不要直接讓導(dǎo)游向他們解釋?愛(ài)于面子,一般客人是不會(huì)和你當(dāng)面和地接導(dǎo)游通話(huà)的(人家服務(wù)好嘛對(duì)不對(duì)?),呵呵,這就是第一招:直面問(wèn)題,當(dāng)場(chǎng)解決,"一定要讓‘可愛(ài)‘的客人有不好意思的時(shí)候".(因?yàn)橘?gòu)物是你自愿的呀,導(dǎo)游服務(wù)好,你買(mǎi)東西是給他面子,那有給了人家面子又后悔的道理呀,是不是?買(mǎi)了不用的東西你可以送人呀,這也是你愛(ài)心的具體表現(xiàn)嘛,呵呵)第二,貪圖小恩小惠,有時(shí)候你送些他們喜歡的小東西,或則每人十元左右的當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn),會(huì)有意想不到的效果,比如桂林的豆瓣醬呀,海南的小海貝呀,云南的一枝干花呀,西藏的民族包,都會(huì)成為他們回來(lái)炫耀的資本,(當(dāng)然,這個(gè)錢(qián)是組團(tuán)社來(lái)付哦)第三,注意和他們的日常溝通和感情聯(lián)絡(luò)是非常重要的···· 

    前天和各位交流到和客戶(hù)溝通時(shí)的感情問(wèn)題,就嘎然而止了,因?yàn)闀r(shí)間的原因,其實(shí)還有一些沒(méi)有說(shuō)完,所以今天有些話(huà),就直接說(shuō)了吧,我還是一句老話(huà),中國(guó)旅游界.群星燦爛,人才輩出,我只不過(guò)早跑了幾年路,早喝了幾瓶墨水而已,沒(méi)有什么太精彩的東西和內(nèi)容,只不過(guò)這些年,特別是前些年只做組團(tuán)市場(chǎng)延續(xù)到今天,有幾分所謂"體驗(yàn)"愿意把它拿出來(lái)和大家交流,分享.如果有什么話(huà)說(shuō)的過(guò)了,請(qǐng)各位馬上"罵我"如果是事實(shí),我一定改正,先在這里拜謝啦,呵呵.

講到日常溝通的問(wèn)題,是這樣的,每個(gè)團(tuán)不都有客人的名單嗎?(電信局不是常常把這些資源高價(jià)賣(mài)給商家嗎?,不然為什么我們會(huì)經(jīng)常收到一些莫名其妙的短信呢?)這些名單其實(shí)就是您的資源,和客戶(hù)聯(lián)系的紐帶,要千萬(wàn)記住把他們留下來(lái),存檔,定期和人家通過(guò)電話(huà),閑聊幾句.其實(shí)這個(gè)工作我們作的并不算太好,有時(shí)候一忙就忘了,但是如果您能定期的和你這些中級(jí)市場(chǎng)的客戶(hù)通通電話(huà),他們是非常感激的,俗話(huà)說(shuō)"常回家看看嘛"對(duì)不對(duì)?講的就是這個(gè)道理啊,您常常惦記著人家,有外出旅行的事情,人家能不找到您嗎?我們組團(tuán)部經(jīng)理的最重要的職責(zé)就是每天和我們的這些客戶(hù)去電話(huà),特別是那些所謂的"白領(lǐng)",那些收入比較高而又在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈,缺乏人情味的社會(huì)里嚴(yán)重缺乏問(wèn)候的人.記得有一次,我給一個(gè)白領(lǐng)去電話(huà),對(duì)方非常的感動(dòng),說(shuō)好久沒(méi)有人提醒我該加衣服了(特別有人情味),說(shuō)這說(shuō)那的,把他們單位的好多事情都一古腦的倒了出來(lái).(當(dāng)然,我最趕興趣的是他們的旅行計(jì)劃了),結(jié)果他們30多人去華東的事情就被我捷足先登了,呵呵,組團(tuán)的信息比人家快一步,您就能最大限度的爭(zhēng)取主動(dòng),從而緊握組團(tuán)的主動(dòng)權(quán),是不是?第四,我們有組團(tuán)客戶(hù)名單,有專(zhuān)人定時(shí)給這些人去短信,有時(shí)候問(wèn)候一下最近有沒(méi)有需要我們幫忙的(從來(lái)沒(méi)有回短信問(wèn)我們借錢(qián)的,呵呵,不要怕),有時(shí)候說(shuō)說(shuō)我們新的免費(fèi)服務(wù).比如有些新推景點(diǎn)給我們的贈(zèng)票(最近我們就有上百?gòu)埲タ雌媸ɑ艿拈T(mén)票)等等,不要老一套的線(xiàn)路和價(jià)格,久了,人家就膩了,反感了.甚至有時(shí)候有一個(gè)不錯(cuò)的笑話(huà),精彩的短信都可能使人記住你,想起您,從而成為(或鞏固)你忠誠(chéng)的客戶(hù).幫助客戶(hù)不斷的復(fù)習(xí)記憶是組團(tuán)市場(chǎng)最重要的必修課,你不去上,別人去了,業(yè)務(wù)就是別人的了,這個(gè)和談戀愛(ài)有相同之處:兩個(gè)人越談話(huà)越多,越談心越近,最后就談到一間屋里去了,就談到一張床上去了,就成功了,不是嗎?呵呵.管理員不要?jiǎng)h除哦,這個(gè)很精彩的呢?第五,要盡量的組建自己的客戶(hù)俱樂(lè)部,有條件的時(shí)候要搞一些有意義的免費(fèi)活動(dòng),比如周六下午出發(fā)的農(nóng)家樂(lè),比如有興趣的高山探險(xiǎn)知識(shí)講座,比如攝影和麻將的交流活動(dòng)等等,在這些活動(dòng)中很容易的可以參入有關(guān)旅行的推銷(xiāo)的意圖的,比如放一些景點(diǎn)的風(fēng)光片呀,詳細(xì)的相關(guān)事項(xiàng)的提醒呀等等,其實(shí)這些各位都非常容易的能想到,就是和我一樣--有時(shí)候忙了就忘了,其實(shí)在富裕起來(lái)的中國(guó),人們是非常喜歡外出旅行的,參加過(guò)你的旅行社的客戶(hù)就是你最好的推銷(xiāo)對(duì)象,因?yàn)樗麄冃拍懔?也是最主要的后續(xù)客戶(hù)市場(chǎng),作好了這點(diǎn),您還愁他們不再次上門(mén)嗎?注意,促銷(xiāo)是有成本的哦,但是世界上那有"不投入就產(chǎn)出的道理呢?" 

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