據(jù)國家旅游局網站消息，由全國旅游標準化技術委員會組織起草的《旅行社出境旅游服務規(guī)范》和《旅行社服務通則》國家標準已經完成報批稿，進入面向社會公開征求意見階段。這意味著，一直只有行業(yè)標準而沒有國標的旅游服務行業(yè)今后將有統(tǒng)一的服務規(guī)范。而在新“國標”中明確規(guī)定，旅行社今后在提供旅游產品時，也應向游客提供產品說明書，標明餐飲、住宿、娛樂、行程、交通工具、目的地注意事項等各項出游相關要素，使旅游產品的內容對游客做到完全透明化。

    根據(jù)《旅行社服務通則》（征求意見稿），旅行社應嚴格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定的旅游服務。如因客觀原因，旅行社需變更合同內容的，應與旅游者基本協(xié)商一致并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認。團隊進行過程中，如旅行社與旅游者間發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決、妥善處理。如暫時無法達成協(xié)議的，旅行社應與消費者簽署事件備忘錄，對爭議的產生、雙方確定及未確定的事宜進行描述，并約定后續(xù)處理時間。避免旅游者因為爭議而滯留或拒絕后續(xù)服務。旅行社導游、領隊不應以任何借口脫離團隊，中斷提供旅游服務，損害旅游者權益。

    根據(jù)《旅行社出境旅游服務規(guī)范》（征求意見稿），出團前，組團社應召開出團行前說明會，發(fā)放并重點解讀根據(jù)《旅游產品計劃說明書》細化的《行程須知》、團隊標識和《游客旅游服務評價表》；詳實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。《行程須知》除補充告知飛機航班號等交通工具的營運編號和集合出發(fā)的時間地點以及住宿的飯店名稱外，還應列明前往的旅游目的地國家或地區(qū)的相關法律法規(guī)知識和有關重要規(guī)定、風俗習慣以及安全避險措施；境外收取小費的慣例及支付標準；組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡方式；遇到緊急情況的應急聯(lián)絡方式。

    記者在兩項“國標”的報批稿中發(fā)現(xiàn)，新“國標”從旅行社相關術語定義、產品銷售、產品要求、旅游服務實現(xiàn)、旅游服務質量管理等層面對相關服務標準做出了規(guī)范。其中在“產品要求”一項中提出：旅行社在向旅游者或零售商發(fā)布產品時應提供產品說明書，詳細說明產品應具備的要素。產品說明書應包括：線路行程；所采用的交通工具及標準；住宿、會議(如有)地點、規(guī)格及標準；餐飲標準及次數(shù)；娛樂安排；產品價格、價格包含及不包含的內容、產品價格的限制條件(如報價的有效時段、人數(shù)限制、成人價、兒童價等)；游覽時間及季節(jié)差異；旅游目的地資訊介紹及注意事項；針對高風險旅游項目的安全保障措施；投訴電話。

    同時，《產品說明書》應作為旅行社與游客簽署旅游服務合同的附件。

    此外，由于近年來中國游客境外旅游時不文明現(xiàn)象頻發(fā)，在《旅行社出境旅游服務規(guī)范》國家標準報批稿中還專門提到，領隊在旅游途中應勸諭引導旅游者遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，尊重當?shù)仫L俗習慣。

    國家旅游局相關負責人表示，《旅行社服務通則》標準制定由國家旅游局提出，國家標準委于2011年立項，目的是為了指導旅行社規(guī)范、有序地提供旅游服務，促進旅行社行業(yè)的長遠發(fā)展。而國家標準《旅行社出境旅游服務規(guī)范》則是由全國旅游標準化技術委員會提出，2011年由國家質檢總局批準立項。該負責人補充說，標準項目名稱原為《出境旅游服務質量標準》。鑒于2002年我國出境游組團社數(shù)量增長迅速，為適應對其規(guī)范的需要，該標準于2002年以旅游行業(yè)標準《旅行社出境旅游服務質量》由國家旅游局先行發(fā)布實施。經過多年的實施，將該標準由現(xiàn)在的旅游行業(yè)標準升級為國家標準時機基本成熟，條件也基本具備。考慮到該標準應更多地體現(xiàn)出游客對旅行社的要求，使標準更好地成為出境游組團社的行為規(guī)范，因此更改為《旅行社出境旅游服務規(guī)范》。