為迅速、有效地處置旅游者與旅游經(jīng)營者在旅游服務過程中出現(xiàn)的糾紛與投訴而引起的事件,盡可能地及時化解矛盾，平息事態(tài)，維護雙方合法權益，營造和諧旅游環(huán)境,依據(jù)《聊城市旅游突發(fā)公共事件應急預案》和《聊城市市旅游投訴處理應急預案》的有關規(guī)定，特制定本方案。

   一、適用范圍

   本方案適用于本旅行社組織的聊城市地區(qū)域內(nèi)或正在外省市組團進行旅游的本市旅游者，或外地來包的旅游團隊，因旅游服務質(zhì)量等問題出現(xiàn)旅游糾紛與投訴。

   二、 基本原則

   和諧第一，協(xié)商疏導。在發(fā)生旅游糾紛與投訴的事件后，要以維護和諧、維護雙方合法權益為基本點，盡快協(xié)商疏導，平息事態(tài)，穩(wěn)定局面。協(xié)商疏導無法進行時，要及時向當?shù)睾蛯俚芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門報告。

   三、組織機構

   組成旅游投訴處理組，組長為本旅行社總經(jīng)理，副組長為本旅行社副總經(jīng)理，小組成員為本旅行社辦公室、計調(diào)負責人。必要時聘請有關律師為法律顧問。具體負責本旅行社旅游糾紛與投訴事件的協(xié)調(diào)處理工作。

   四、協(xié)調(diào)處理機制
   （一） 旅游糾紛與投訴處置程序
   1、做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對待投訴者要熱情周到的服務，堅持文明禮貌，認真耐心地聽取他們的反映和訴求。
   2、要向?qū)Ψ綄嵤虑笫侵v清有關問題及依據(jù)，有針對性地做好工作，避免違法、違規(guī)行為的發(fā)生與事態(tài)擴大。
   3、詳細地記錄并認真調(diào)查核實。對投訴者要給予及時回復（可以口頭或書面的方式）。
   4、對于群體性的游客投訴，要派2人以上的工作人員進行接待。做好及時必要的勸說解釋工作，勸說他們可委托2－3人代理投訴事宜，勸導其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。
   5、對于群體性游客的投訴勸說無效，出現(xiàn)游客滯留僵持時，應報告旅行社總經(jīng)理由總經(jīng)理指派副總經(jīng)理出面再做工作。如游客仍滯留僵持，由總經(jīng)理出面再做工作。如仍勸說無效時，總經(jīng)理應向當?shù)睾蛯俚芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門報告。
   6、出現(xiàn)游客情緒激動有過激行為時，要立即緩和對方情緒，盡力使對方冷靜解決。如發(fā)生游客有故意損壞毀壞辦公設施或謾罵推搡等肢體接觸時，應立即勸阻制止，同時應撥打110報警。
   7、針對幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。
   8、對于在旅游糾紛與投訴滯留僵持過程中，發(fā)生疾病的游客，要勸其先到醫(yī)院進行診治，再進行投訴。如遇突發(fā)急病者，應立即協(xié)助其撥打120進行救治，待病情穩(wěn)定、身體恢復后或委托他人進行投訴。
   9、對于游客反映強烈的較為復雜的疑難投訴，應報告旅游質(zhì)監(jiān)部門請求協(xié)助處理，必要時由質(zhì)監(jiān)部門處理。

   10、提高工作人員的政治素質(zhì)和冒險島開心官網(wǎng)業(yè)務素質(zhì)，增強大局意識，及時恰當、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素，并加強層級請示匯報工作。

   （二）正在旅游景點或旅游途中的處置程序

   在本市區(qū)域內(nèi)發(fā)生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點或途中某一處時，帶隊導游應先協(xié)調(diào)解決問題，勸說游客。如游客不聽勸說滯留僵持時間較長時，帶隊導游要及時報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人員電話聯(lián)系或趕到現(xiàn)場勸解處置。

   （三）正在外省市旅游中的處置程序

   如本市游客在外省市發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，接到報告后，立即與當?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所聯(lián)系，請他們盡快趕到現(xiàn)場，協(xié)助做好勸解工作，勸說游客返包后向我市旅游質(zhì)監(jiān)所進行投訴。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、游客堅持滯留不返回時，應立即報告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。

   （四）外省市旅游團隊的處置程序

   如外地來包的旅游團隊發(fā)生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，立即與外省市組團社聯(lián)系，請他們直接做游客的勸解工作。勸解無效，要及時向我市旅游質(zhì)監(jiān)部門報告。

   五、信息報告

   接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應立即進行聯(lián)系確認，掌握基本情況。及時向本旅行社負責人報告。如遇到比較嚴重的事件，在2小時內(nèi)將有關情況上報市旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時報告。

   六、工作保障與準備

   公司應向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門的旅游投訴電話，并保證聯(lián)絡暢通。要加強對值班工作人員的培訓，做到熟悉相關應急預案和處置程序，了解相關部門的聯(lián)絡方法，保證工作的銜接與協(xié)調(diào)。要主動做好對旅游者有關法律、法規(guī)以及理性維權、正常投訴程序與相關知識的宣傳。

2011.6.1