第四章

旅行社的接待管理

 

第一節(jié)

旅行社門市的接待管理

 

    旅行社的門市接待是旅行社工作的“窗口”，直接體現(xiàn)了旅行社的面貌，其主要業(yè)務(wù)包括具體旅游業(yè)務(wù)咨詢、介紹并推銷產(chǎn)品、為游客設(shè)計(jì)或組合新的線路、辦理各種代辦委托業(yè)務(wù)和文件處理等，它處在對(duì)客服務(wù)的第一線，對(duì)旅行社的整體業(yè)務(wù)運(yùn)行起著舉足輕重的作用。

 

  一、門市接待的類型和原則

 

    門市接待主要包括兩大類型，一類是旅行社的前廳服務(wù)，一類是設(shè)在總部以外的門市部。無(wú)論是哪一種類型的門市，都應(yīng)遵循下述幾個(gè)基本的接待原則：

 

1．  1.熱情展示原則

 

    門市部門是旅行社服務(wù)的窗口，它影響著顧客對(duì)旅行社的直接印象，是旅行社進(jìn)行產(chǎn)品銷售的良好途徑。熱情、耐心的服務(wù)可以吸引潛在的旅游者，使之成為旅行社產(chǎn)品的消費(fèi)者。 這要求門市工作人員具有良好的職業(yè)道德，熱情、平等、不厭其煩、細(xì)致入微的招待每一位顧客，展示旅行社多樣的產(chǎn)品和服務(wù)大眾、品質(zhì)至上的經(jīng)營(yíng)理念，讓顧客尚未出游就感受到企業(yè)的文化和魅力。

 

2．  2.清晰準(zhǔn)確原則

 

    門市接待工作中，咨詢業(yè)務(wù)最為繁多，來(lái)訪者對(duì)目的地的信息表現(xiàn)出強(qiáng)烈的認(rèn)知欲望，往往提出多種多樣的問(wèn)題，這要求門市工作人員在解答問(wèn)題、推薦線路、受理委托時(shí)，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，不使用模糊的詞句，不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺瞞和哄騙，對(duì)于容易引起旅游投訴和糾紛的項(xiàng)目（如各類自費(fèi)項(xiàng)目等）要向客人講清說(shuō)明，本著城信、關(guān)愛(ài)的態(tài)度接待到訪者。

 

3．  3.自然接近原則

 

    旅行社門市部門的營(yíng)業(yè)面積一般都不是很大，如果布置的不得體，或過(guò)于華麗、或過(guò)于凌亂，都會(huì)使人產(chǎn)生難以接近或不愿接近的想法，因此，平淡、自然、人情味濃是門市部門裝修以及員工著裝的基本要求。

 

  二．門市接待服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程

 

（一）介紹旅游產(chǎn)品

 門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責(zé)是向到訪的旅游者熱情介紹旅行社的各種旅游產(chǎn)品。介紹內(nèi)容主要包括：

 

（1）主要旅游景點(diǎn)的名稱、游覽內(nèi)容、坐落地點(diǎn)、門票價(jià)格、開(kāi)放接待時(shí)間以及飯店、餐館、市內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型、價(jià)格。

（2）抵離目的地的交通工具類型、價(jià)格、時(shí)間及有關(guān)訂票、乘坐交通車和行李托運(yùn)等方面的規(guī)定。

（3）旅游目的地國(guó)家或地方政府的有關(guān)法律、法規(guī)、政策，旅游目的地的風(fēng)俗民情、當(dāng)?shù)鼐用竦纳盍?xí)慣、宗教信仰及其對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度。

（4）旅游產(chǎn)品的種類、價(jià)格。

（5）辦理單項(xiàng)旅游服務(wù)的手續(xù)、費(fèi)用。

（6）選擇性旅游活動(dòng)的內(nèi)容、價(jià)格、出發(fā)日期及具體時(shí)間。

（7）本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房?jī)r(jià)格、本地特色菜肴、市內(nèi)交通工具及交通票價(jià)等。

（8）本地區(qū)主要娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物商店等情況。

 

（二）提供旅游咨詢服務(wù)

 

門市業(yè)務(wù)人員在向到訪的旅游者提供旅游咨詢服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

 

（1）熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)旅游者提出的問(wèn)題。

（2）耐心細(xì)致的回答旅游者提出的問(wèn)題。

（3）根據(jù)旅游者的具體情況，因勢(shì)利導(dǎo)的向旅游者推薦本旅行社的旅游產(chǎn)品。

（4）當(dāng)旅游者流露出想購(gòu)買某種旅游產(chǎn)品的意圖時(shí)，要積極引導(dǎo)其作出購(gòu)買的決定。

（5）如果旅游者未表示購(gòu)買本旅行社產(chǎn)品的意圖，仍要熱情為其解答各種問(wèn)題，不得流露出不滿或不耐煩的情緒。

 

（三）銷售散客旅游產(chǎn)品

 

當(dāng)旅游者決定購(gòu)買旅行社的產(chǎn)品時(shí)，門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)為旅游者辦理有關(guān)手續(xù)并熱情向其推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，以擴(kuò)大旅行社的銷售收入。

 

為旅游者辦理購(gòu)買旅游產(chǎn)品的手續(xù)程序如下：

 

（1）請(qǐng)旅游者出示身份證件（或護(hù)照），并進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（2）根據(jù)散客旅游者的要求，認(rèn)真填寫委托代辦書（單），并將第一聯(lián)和第二聯(lián)交給旅游者，第三聯(lián)與第四聯(lián)留下。

（3）詢問(wèn)旅游者支付旅游費(fèi)的方式。如果旅游者使用信用卡或轉(zhuǎn)賬，則應(yīng)檢查信用卡、支票的有效期限；如果旅游者支付現(xiàn)金，則應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

（4）及時(shí)向有關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)辦理訂房、訂餐、訂票等手續(xù)。

（5）如果散客旅游者是到外地旅游，應(yīng)及時(shí)通知目的地的旅行社做好接待準(zhǔn)備。

（6）如果散客旅游者參加本旅行社的選擇性旅游項(xiàng)目，應(yīng)通知旅行社有關(guān)部門提供接待服務(wù)。

 

（四）接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名

 

門市業(yè)務(wù)人員在接受旅游者參加旅游團(tuán)的報(bào)名時(shí)，應(yīng)做到：

 

（1）詳細(xì)了解旅游者參加旅游團(tuán)的目的、要求。

（2）全面介紹旅游團(tuán)的旅游線路、價(jià)格、主要游覽景點(diǎn)、乘坐的交通工具、旅游團(tuán)出發(fā)及返回的日期和時(shí)間。

（3）詢問(wèn)旅游者在生活和旅游活動(dòng)等方面是否有特殊要求。

（4）在旅游者充分了解旅游合同（協(xié)議）的全部?jī)?nèi)容的基礎(chǔ)上，代表旅行社與旅游者簽訂旅游合同（協(xié)議）。

（5）收取相關(guān)的旅游費(fèi)用，并出具正式發(fā)票。

（6）準(zhǔn)確記錄旅游者的聯(lián)系方式并再次提醒旅游者出發(fā)的日期及時(shí)間。

 

（五）處理各種文件

 

門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真整理業(yè)務(wù)交往過(guò)程中的各種文件，并將這些文件存入相關(guān)檔案中，有條件的企業(yè)則應(yīng)制作散客旅游者的接待服務(wù)卡，將其姓名、年齡、出游愛(ài)好、詳細(xì)聯(lián)系方式等記入卡中，并保持一定聯(lián)系，以便今后推薦新的旅游產(chǎn)品和售后服務(wù)之用。

 

三．門市部業(yè)務(wù)人員的選用

 

     旅行社門市部是旅行社重要的對(duì)外窗口，門市業(yè)務(wù)人員的崗位職責(zé)包括接待前來(lái)咨詢和購(gòu)買旅游產(chǎn)品的旅游者，介紹旅行社散客旅游產(chǎn)品，提供各種旅游咨詢，辦理各種散客旅游產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)和處理各種文件。因此，旅行社在選用門市業(yè)務(wù)人員時(shí)，除了要求其具備較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和熟悉一般旅游產(chǎn)品和旅游知識(shí)等業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還應(yīng)要求他們具有以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：

 

   （1）精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)。門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)十分熟悉散客旅游產(chǎn)品的內(nèi)容以及什么時(shí)候以什么價(jià)格能夠獲得這些散客旅游產(chǎn)品，能夠準(zhǔn)確地判斷各種散客旅游產(chǎn)品的質(zhì)量、特色、并能按照散客旅游者的需求迅速組合成新的旅游產(chǎn)品。

 

   （2）較全面的旅游心理學(xué)知識(shí)。門市部業(yè)務(wù)人員必須具備良好的旅游心理學(xué)知識(shí)和提問(wèn)能力、傾聽(tīng)能力，能通過(guò)對(duì)散客旅游者的提問(wèn)，從散客旅游者的回答中抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)散客旅游者真正的需要。

 

   （3）較強(qiáng)的產(chǎn)品推銷能力。門市部業(yè)務(wù)人員必須具備較強(qiáng)的產(chǎn)品推銷能力，在散客旅游者的咨詢過(guò)程中，積極主動(dòng)地向旅游者介紹本旅行社的散客旅游產(chǎn)品，并善于抓住稍縱即逝的機(jī)會(huì)引導(dǎo)旅游者購(gòu)買。

 

（4）具有較高的文字水平。在旅行社門市接待業(yè)務(wù)中，門市業(yè)務(wù)人員除了要較準(zhǔn)確、全面地回答散客旅游者提出的各種問(wèn)題并提供咨詢意見(jiàn)和建議外，還要填寫各種表格，起草各種業(yè)務(wù)文件，特別是要迅速、準(zhǔn)確地?cái)M寫旅游合同。因此，門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)具有較高的文字水平。

 

第二節(jié)

旅游團(tuán)隊(duì)的接待管理

 

一般而言，旅游團(tuán)隊(duì)是指10人以上（含10人）的旅游者組成的旅游集體，采用一次性支付旅游費(fèi)用，有組織、有計(jì)劃的按照預(yù)定行程進(jìn)行旅游的方式。

 

一． 旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

目前我國(guó)的旅游團(tuán)隊(duì)主要有三種形式，即入境旅游團(tuán)隊(duì)、出境旅游團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)。

 

（一）      入境旅游團(tuán)隊(duì)

入境旅游團(tuán)隊(duì)是指我國(guó)國(guó)際旅行社到境外旅游客源地招徠或委托境外旅行社，組織10人以上（含10人）簽約旅游者前來(lái)我國(guó)進(jìn)行旅游活動(dòng)的旅游團(tuán)體，主要具有下述特點(diǎn)：

 

1．預(yù)定周期長(zhǎng)

    入境團(tuán)體旅游的預(yù)定周期一般比較長(zhǎng)，從旅游中間商開(kāi)始向旅游目的地的接待社提出接團(tuán)要求起，到旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)際抵達(dá)目的地，旅行社同旅游中間商之間要進(jìn)行多次溝通，不斷對(duì)日程、人數(shù)、特殊要求等事項(xiàng)進(jìn)行磋商和調(diào)整。加之需要為旅游者辦理護(hù)照和簽證手續(xù)，因此，預(yù)定期較長(zhǎng)，很多團(tuán)隊(duì)在幾個(gè)月之前就會(huì)提出預(yù)定要求。

 

2．停留時(shí)間長(zhǎng)

    大部分入境團(tuán)隊(duì)來(lái)我國(guó)旅游期間，通常會(huì)在我國(guó)幾個(gè)甚至十幾個(gè)城市或旅游景點(diǎn)停留，少則一周，多則幾十天。

 

3．接團(tuán)利潤(rùn)高

一般國(guó)外旅游者的經(jīng)濟(jì)收入較高，而我國(guó)的物價(jià)水平相對(duì)較低，加之我國(guó)旅游項(xiàng)目眾多，旅游購(gòu)物品豐富，他們?cè)诰硟?nèi)停留的時(shí)間長(zhǎng)，因此大大帶動(dòng)了入境團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)。

 

根據(jù)2004年國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，入境旅游者的平均消費(fèi)為156.84美元，而同期我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游者的平均消費(fèi)為400元/人。入境旅游團(tuán)體由于價(jià)位高、消費(fèi)大、旅游時(shí)間長(zhǎng)而為接團(tuán)社帶來(lái)了相對(duì)較高的利潤(rùn)。

（    二）  

            出境旅游團(tuán)隊(duì)

    出境旅游團(tuán)隊(duì)（含邊境旅游團(tuán)隊(duì)）是指經(jīng)過(guò)特別批準(zhǔn)的我國(guó)國(guó)際旅行社招徠組織的10以上（含10人）的中國(guó)公民赴境外（含邊境）旅游的旅游集體。出境旅游團(tuán)隊(duì)具有下述特點(diǎn)：

 

         1． 文化差異大

    出境旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者，很大一部分是首次到目的地國(guó)家，甚至是首次走出國(guó)門，缺乏對(duì)旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的歷史文化、風(fēng)土人情的了解，此外，我國(guó)公民的外語(yǔ)水平相對(duì)較低，自身很難與當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行語(yǔ)言溝通，大部分只能依靠領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行各種事務(wù)的協(xié)商和交流，這樣就要求旅行社的領(lǐng)隊(duì)具有高度的責(zé)任感，避免出境團(tuán)隊(duì)由于文化差異造成的各種誤會(huì)和糾紛，做好講解和日常生活服務(wù)。

 

2． 活動(dòng)     日程穩(wěn)定

    出境（含邊境）旅游團(tuán)的活動(dòng)日程一般都是事先經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社多次協(xié)商、周密安排的，多項(xiàng)具體接待標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容都事先做了安排并簽訂了協(xié)議，因此，活動(dòng)日程較為穩(wěn)定。此外，由于出境團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)屬于長(zhǎng)線旅游，旅游者缺少在國(guó)內(nèi)旅游的“主人公”所具有的安全感，強(qiáng)烈的對(duì)安全感的渴求也使得旅游者自身很少主動(dòng)要求改變行程，按部就班的進(jìn)行旅游，完成預(yù)期的游覽目的成為出境團(tuán)隊(duì)的共同愿望。

 

         3． 消費(fèi)水平高

    我國(guó)出境旅游團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)水平和消費(fèi)檔次一般比較高。據(jù)國(guó)家亞太地區(qū)旅游監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)所屬的中國(guó)旅游視屏統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)旅游者一次長(zhǎng)假旅游的日均消費(fèi)為175美元（不包含購(gòu)物）；德國(guó)方面報(bào)道，中國(guó)旅游者在德國(guó)的日均購(gòu)物消費(fèi)為110美元；瑞士信息網(wǎng)報(bào)道，中國(guó)游客每人每天在瑞士的平均消費(fèi)為400瑞郎，約合313美元；澳大利亞的一項(xiàng)調(diào)查則顯示，中國(guó)公民在澳人均花費(fèi)為3000美元。在這些國(guó)家中，中國(guó)旅游者消費(fèi)幾乎都位于當(dāng)?shù)芈糜蜗M(fèi)市場(chǎng)的前茅。目前，中國(guó)公民出境旅游的人均消費(fèi)已躋身全球前十位。

 

（三）       國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)

國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)是指由我國(guó)旅游社招徠組織的10人以上（含10人）的我國(guó)公民在中國(guó)境內(nèi)進(jìn)行旅游活動(dòng)的旅游集體。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)具有下述特點(diǎn)：

 

1． 預(yù)定周期短

     隨著旅游業(yè)發(fā)展的相對(duì)成熟，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游的成團(tuán)時(shí)間越來(lái)越短，通常從旅游者提出旅游咨詢到正式出發(fā)只有一周的時(shí)間，一些短線旅游和一日游、半日游等項(xiàng)目的預(yù)定期甚至更短。國(guó)內(nèi)游的手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單，同時(shí)旅行社本身操作經(jīng)驗(yàn)的成熟和與相關(guān)供應(yīng)商合作的推進(jìn)，也為國(guó)內(nèi)游團(tuán)隊(duì)提供了更為便捷的服務(wù)。

 

2． 日程變化小

    團(tuán)體旅游是按照預(yù)定的行程與計(jì)劃進(jìn)行旅游活動(dòng)的，因此計(jì)劃一旦制定并受到旅游者肯定，在正式出團(tuán)以后很少作出大規(guī)模的調(diào)整，即便有也是較小范圍的改變。一方面，旅游者自身一般對(duì)于需要選購(gòu)的線路都有大致的了解，報(bào)名時(shí)會(huì)理智考慮，同時(shí)也會(huì)提出團(tuán)隊(duì)的特殊要求，在出團(tuán)前都會(huì)做好安排，因此國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)一般對(duì)于臨時(shí)性的調(diào)整反而帶有抵觸心理；另一方面，從旅行社的角度來(lái)講，相對(duì)于為人數(shù)較少的散客臨時(shí)安排食宿、交通等，為團(tuán)隊(duì)作出日程調(diào)整的成本耗費(fèi)較高、牽扯面過(guò)大，一旦處理不好就會(huì)導(dǎo)致投訴，甚至造成安全問(wèn)題。因此，旅行社在接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)盡量避免較大程度的修改活動(dòng)日程。

 

3． 消費(fèi)水平差別大

我國(guó)地大物博、人數(shù)眾多，出游的客人來(lái)自不同的地區(qū)，有著不同的社會(huì)文化背景和經(jīng)濟(jì)收入水平，在消費(fèi)水平和消費(fèi)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)出巨大的差異。尤其在購(gòu)物方面，有的主動(dòng)要求在計(jì)劃外多安排購(gòu)物時(shí)間，有的則希望取消購(gòu)物項(xiàng)目。為此，旅行社在接受報(bào)名時(shí)，即使是相同規(guī)格的線路，也應(yīng)該細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)出多種風(fēng)格的旅游計(jì)劃和行程安排，簽訂合同時(shí)更應(yīng)該做到詳細(xì)和具體。

 

       二． 旅游團(tuán)隊(duì)接待的一般管理原則

          （一） 科學(xué)統(tǒng)籌原則

    旅游活動(dòng)涉及吃、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要科學(xué)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)平衡。通過(guò)宏觀調(diào)度，實(shí)現(xiàn)線路合理、點(diǎn)線結(jié)合、上下站銜接順利、游速適中、游覽項(xiàng)目搭配合理，這需要幾個(gè)部門密切配合、相互支持，尤其是計(jì)調(diào)部門，要保證計(jì)調(diào)工作井然有序，使整個(gè)旅游活動(dòng)分工合理、順暢和諧。

 

          （二） 動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)原則

    導(dǎo)致接待部門的工作經(jīng)常遇到變化的因素很多，如旅游團(tuán)隊(duì)本身由于人數(shù)較多，變數(shù)較大，此外，出入境手續(xù)的變化、旅游交通的變化以及新增景點(diǎn)的變化等都可能要求接待服務(wù)隨時(shí)調(diào)整，因此，這需要旅行社一線部門早著手掌握此類方面的信息，贏得管理的主動(dòng)地位，不可墨守陳規(guī)、消極被動(dòng)。

 

          （三） 合作共贏原則

    旅行社處于各個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)商的紐帶地位，處于供求雙方的中間位置，因此，努力達(dá)成各方的愉快合作，求得各方利益的均衡最大化，是旅行社接待工作所要完成的目標(biāo)。這要求住宿、餐飲、交通、景區(qū)、購(gòu)物商店等相關(guān)部門通力合作，提高合作意識(shí)，相互扶持，出現(xiàn)問(wèn)題共同解決，齊心協(xié)力完成接待任務(wù)，不可相互拆臺(tái)、推諉責(zé)任，最終實(shí)現(xiàn)互利共贏，推動(dòng)合作進(jìn)一步朝著良性方向發(fā)展。

 

          （四） 監(jiān)督反饋原則

    旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比，質(zhì)量監(jiān)督的難度較大，但是由于旅游活動(dòng)往往屬于游客的“一次性”消費(fèi)，很難同其他產(chǎn)品一樣實(shí)現(xiàn)退換貨，因此，需要旅游者、旅行社、各供應(yīng)商共同作出努力，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督意識(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管力度，制定完善的質(zhì)量監(jiān)督和反饋機(jī)制，采取科學(xué)的監(jiān)督手段，保證反饋的靈敏、正確和有力。

 

          （五） 精益求精原則

    目前，我國(guó)旅行社眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，變化可謂一日千里，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，必須精心策劃每一項(xiàng)產(chǎn)品、周到招呼每一位旅游者，更要未雨綢繆，不可取得一點(diǎn)成績(jī)便高枕無(wú)憂。接待工作亦要不斷推陳出新，精益求精，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，以高度的責(zé)任心展示企業(yè)形象，力爭(zhēng)把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到完美無(wú)缺。

 

         三． 旅游團(tuán)隊(duì)接待管理

    旅游團(tuán)隊(duì)的接待管理主要分成三個(gè)階段，即游前階段、游中階段和游后階段。

 

   （一） 旅游團(tuán)隊(duì)游前階段管理

 

1． 計(jì)劃管理

   接待部門的計(jì)劃管理應(yīng)從客流量管理做起。接待部門不僅僅是通過(guò)接受銷售部門的通知單純的開(kāi)展接待業(yè)務(wù)，它對(duì)旅游客流量計(jì)劃的預(yù)測(cè)和控制也負(fù)有重要的責(zé)任。由于季節(jié)、國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、國(guó)家法規(guī)等因素的影響，旅行社的接待量往往出現(xiàn)各月分布不均衡的狀況，而且計(jì)劃的可變性比較大，旅游者參團(tuán)人數(shù)變化、航班調(diào)整、天氣突變等主客觀原因都可能導(dǎo)致計(jì)劃的變更甚至取消。接待部門處于對(duì)客服務(wù)的一線，為了避免工作的被動(dòng)，應(yīng)做好計(jì)劃管理，以免造成聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

 

（1）做好信息溝通工作，包括社內(nèi)溝通和社外溝通。當(dāng)客流量出現(xiàn)低谷時(shí)，反饋給銷售部門努力增加銷售量，當(dāng)出現(xiàn)高峰時(shí)，則要通知計(jì)調(diào)部門增加相應(yīng)服務(wù)的采購(gòu)量，尤其注意儲(chǔ)備好導(dǎo)游力量。

 

（2）密切關(guān)注接團(tuán)前可能影響客流量變化的因素，如國(guó)際國(guó)內(nèi)重大事件、政府政策調(diào)整、近期天氣狀況等，發(fā)生變故時(shí)能夠做到快速反應(yīng)，防患于未然。

 

（3）做好客流量變化的統(tǒng)計(jì)和分析，繪制日客流量變化曲線，以期掌握大體規(guī)律（如高峰和低谷的位置，淡平旺季的劃分以及各月接待量占總量的百分比等），從而進(jìn)一步提高接待工作的計(jì)劃性。

 

2． 日程管理

相對(duì)于散客而言，旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程變化較小，一般出團(tuán)前會(huì)有比較細(xì)致的安排，大范圍臨時(shí)變動(dòng)的可能性較小，但是，由于團(tuán)隊(duì)人數(shù)眾多，一旦出現(xiàn)日程變化，住宿、交通問(wèn)題等的調(diào)整較之散客來(lái)說(shuō)難度相對(duì)較大。做好日程管理直接影響到接待質(zhì)量。

 

（1）認(rèn)真研究行程，做到科學(xué)合理。日程安排切不可“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的具體情況，為旅游者量身定做，對(duì)不適合本團(tuán)的安排及時(shí)予以調(diào)整，做到旅游項(xiàng)目安排科學(xué)、時(shí)間合理、細(xì)節(jié)到位，真正為旅游者提供量體裁衣的服務(wù)。

 

（2）接待前與合作方和旅游者認(rèn)真商定行程安排，以免造成雙方日程不一致，帶來(lái)糾紛和麻煩。對(duì)于日程中的旅游團(tuán)隊(duì)出入交通地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間和地點(diǎn)、風(fēng)味品嘗、購(gòu)物場(chǎng)所、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及其他特殊項(xiàng)目等要做到逐項(xiàng)核查，達(dá)到組團(tuán)社、地接社和旅游者三方所持的旅游日程完全一致。如遇條款不清等狀況，應(yīng)在第一時(shí)間弄清原因，分清責(zé)任，并本著平等自愿的原則及時(shí)調(diào)整。

 

（3）做好日程變化的預(yù)案。雖然出團(tuán)前日程做的很完善，但是在接待的過(guò)程中也有可能出現(xiàn)日程變動(dòng)，導(dǎo)致此現(xiàn)象的因素很多，如天氣變化、游客身體狀況、交通事故、住宿地點(diǎn)調(diào)整等，有些與本旅行社有關(guān)，有些則可能是合作方或游客自身的問(wèn)題，做好日程變化的預(yù)案，可以有效的提高處理問(wèn)題的效率，安定旅游者情緒，維系與合作方的良好關(guān)系。

 

3． 導(dǎo)游人員管理

在整個(gè)團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中，導(dǎo)游起著關(guān)鍵性的作用。所謂“計(jì)調(diào)部門做菜、銷售部門賣菜，導(dǎo)游帶著客人品大餐”，導(dǎo)游是旅游產(chǎn)品最終實(shí)現(xiàn)銷售的核心人物，在接團(tuán)前做好導(dǎo)游的管理，將對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游的成敗起到重要作用。

 

    （1）認(rèn)真選派導(dǎo)游人員。接團(tuán)前，應(yīng)根據(jù)本團(tuán)的具體情況，選派合適的導(dǎo)游工作人員，如是兼職導(dǎo)游，應(yīng)做好其檔案的審查工作，全面了解其業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、身體狀況、思想狀況等，在遇到臨時(shí)性、突發(fā)性的接團(tuán)任務(wù)時(shí)，不可順手抓魚，做到保質(zhì)保量。

 

（2）監(jiān)督和協(xié)助導(dǎo)游員做好出團(tuán)準(zhǔn)備。向?qū)в螁T布置接待任務(wù)，提醒注意事項(xiàng)，監(jiān)督其準(zhǔn)備工作的完成情況，提供必要的接團(tuán)備用金和各大供應(yīng)商、接團(tuán)合作伙伴（如地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)等）的聯(lián)絡(luò)方式，以及其他必要而有效的幫助。

 

4． 合作方管理

完成一次團(tuán)隊(duì)旅游接待，旅行社需要與多個(gè)部門和企業(yè)進(jìn)行合作，這其中既涉及同行業(yè)間的合作，如地接社與組團(tuán)社的合作、境外社與境內(nèi)社的合作，又涉及跨行業(yè)間的合作，如旅行社與飯店、餐館、保險(xiǎn)公司等部門的合作，各個(gè)部門和企業(yè)之間應(yīng)本著平等、合作、共贏的原則，真誠(chéng)互助，共同為實(shí)現(xiàn)順利接待作出努力。

 

    （1）做好信息溝通工作。團(tuán)隊(duì)旅游人數(shù)多、環(huán)節(jié)復(fù)雜，在出團(tuán)之前，應(yīng)與合作方反復(fù)進(jìn)行信息溝通，認(rèn)真敲定行程細(xì)節(jié)和參團(tuán)人數(shù)，一旦發(fā)生變化應(yīng)第一時(shí)間通知對(duì)方，準(zhǔn)確掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)出發(fā)前的各種狀況，以防臨時(shí)變故、措手不及。

 

（2）認(rèn)真簽訂合作合同。合同是合作雙方的契約性依據(jù)，應(yīng)謹(jǐn)慎簽訂，看清條款，不使用模糊用詞，不制造假相迷惑對(duì)方，真誠(chéng)互利、合作共贏。

 

（3）按照規(guī)定收付團(tuán)款。及時(shí)向合作方預(yù)收或預(yù)付團(tuán)款，防止拖欠現(xiàn)象和“三角債”的出現(xiàn)，同時(shí)，堅(jiān)決杜絕操作“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，切實(shí)維護(hù)旅游者利益。

 

5． 顧客管理

    旅游者是旅游產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，為了保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利實(shí)現(xiàn)，在出團(tuán)前應(yīng)做好顧客管理工作，使各類準(zhǔn)備工作井然有序。

 

（1）團(tuán)款管理。目前國(guó)內(nèi)旅行社對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)游前支付團(tuán)款的方式的操作各不相同，有的規(guī)定報(bào)名時(shí)先交納一定數(shù)量的定金（一般為總團(tuán)款的1/3或2/3），簽訂正式旅游合同時(shí)補(bǔ)齊余款，有的則規(guī)定一次性付清，無(wú)論何種方式，都體現(xiàn)了“先付費(fèi)，后旅游”的原則，嚴(yán)格杜絕未付團(tuán)費(fèi)、先行旅游的情況，防止跑單事件發(fā)生。出境需要交納押金的，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定悉數(shù)交納，嚴(yán)禁以各種理由拖延交納甚至不交納。

 

（2）各類手續(xù)辦理。在游客出游之前，需要辦理的各種證件手續(xù)應(yīng)及時(shí)備好，在辦理的過(guò)程中注意保管好旅游者的證件原件；如需兌換外幣，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)辦理，嚴(yán)謹(jǐn)套用旅游者名額私自兌幣。

 

（3）交代注意事項(xiàng)。在團(tuán)隊(duì)正式出發(fā)前，尤其是出境旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)召開(kāi)游客游前說(shuō)明會(huì)，詳細(xì)交代相關(guān)注意事項(xiàng)，如目的地與客源地的顯著文化差異、行李物品攜帶規(guī)定、行程安排、自費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明、住宿房間的人員安排、信用卡使用等，并回答旅游者提出的有關(guān)問(wèn)題，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，減少旅游中的糾紛和投訴。

 

       （二） 旅游團(tuán)隊(duì)游中階段管理

 

        1.信息管理

    信息管理要求在旅行社建立完善的請(qǐng)示匯報(bào)制度，做到接待過(guò)程中信息的上傳下達(dá)，保證接待工作的質(zhì)量。團(tuán)體旅游接待工作是一項(xiàng)既需要導(dǎo)游人員獨(dú)立完成、又需要旅行社加以控制的業(yè)務(wù)。一方面，擔(dān)任旅游團(tuán)接待工作的接待員（尤其是導(dǎo)游員），應(yīng)該具有較強(qiáng)的組織能力、獨(dú)立工作能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，以保證在旅游過(guò)程中能夠解決可能出現(xiàn)的各種棘手問(wèn)題，另一方面也要看到，遇事不請(qǐng)示、不匯報(bào)，凡事自作主張（尤其是遇到旅游接待計(jì)劃發(fā)生重大變化的情況），甚至出了事故隱匿不報(bào)的做法也是極端錯(cuò)誤的。旅行社應(yīng)根據(jù)本社和本旅游區(qū)的具體情況，制定出適當(dāng)?shù)恼?qǐng)示匯報(bào)制度。這種制度既要允許接待人員在一定范圍和一定程度上擁有隨機(jī)處理問(wèn)題的權(quán)力，以保證接待工作的高效率；又應(yīng)要求接待人員在遇到旅游活動(dòng)過(guò)程中的一些重大變化或發(fā)生事故時(shí)，及時(shí)向旅行社管理部門請(qǐng)示匯報(bào)，以取得必要的指導(dǎo)和幫助。只有建立完善的請(qǐng)示匯報(bào)制度，才能保證團(tuán)體旅游接待的順利進(jìn)行。

 

        2.安全管理

團(tuán)隊(duì)接待規(guī)模大、人數(shù)多、涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生安全問(wèn)題，甚至?xí)绊懻麄€(gè)旅游目的地的形象。安全是旅游接待工作的前提，盡可能減少以至杜絕安全事故的發(fā)生，保障旅游者的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是接待工作的首要原則。作為接待部門，應(yīng)做好下述工作：

 

（1）加強(qiáng)導(dǎo)游員的安全意識(shí)培訓(xùn)。使導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中時(shí)刻不放松警惕，在容易發(fā)生事故的旅游項(xiàng)目和旅游景點(diǎn)中時(shí)刻關(guān)注旅游者走向，留意周圍事物和危險(xiǎn)人群；在游覽過(guò)程中不走危險(xiǎn)的線路，不使用存在安全隱患的交通工具和設(shè)施；經(jīng)常提醒客人注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)于違反安全規(guī)定的行為及時(shí)予以制止。

 

（2）加強(qiáng)對(duì)各服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)管。監(jiān)督各供應(yīng)商所提供的各類服務(wù)的質(zhì)量，尤其是硬件服務(wù)設(shè)施和各類安全保障設(shè)施，對(duì)于涉及探險(xiǎn)成分的旅游項(xiàng)目更要加強(qiáng)安全監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)馬上與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，盡快整改，確保安全。

 

案例

 

馬嶺河纜車墜落事件

 

       1999年10月3日上午11時(shí)30分，在貴州馬嶺河風(fēng)景區(qū)發(fā)生了建國(guó)以來(lái)最嚴(yán)重的一起纜車墜車事故。在搶救現(xiàn)場(chǎng)人們看到纜車扭曲變形，許多傷員下肢粉碎性骨折和脊椎骨折，里面的人手腳纏繞，互相重疊，一些人的膊骨、腿骨折斷后穿出肌肉，血肉模糊，很快死傷者便擺滿了整個(gè)平臺(tái)，幾百里的山路被鮮血染紅，最終造成14人死亡，22人受傷。

 

       貴州省馬嶺河風(fēng)景區(qū)由于山石險(xiǎn)峻，被譽(yù)為“地球表面刻下的最后一道美麗的傷痕”，1999年10月3日，這個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景區(qū)迎來(lái)了一個(gè)來(lái)自廣西南寧市的家庭旅游團(tuán)，乘坐纜車是從峽谷谷底通向山頂?shù)奈ㄒ唤輳?。中?1時(shí)，人們爭(zhēng)相涌向纜車準(zhǔn)備上山.一個(gè)人擠一個(gè)人，把肉都擠的癟下去了。然而游客們并不知道，僅僅在四天前，當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門曾對(duì)這輛纜車進(jìn)行過(guò)安全檢查，并強(qiáng)令纜車的承載人數(shù)最多不得超過(guò)10人，在纜車不足五平方米的空間里，最終擠進(jìn)的人數(shù)是36人，超載僅僅是滑向?yàn)?zāi)難的第一步。11時(shí)25分，纜車緩緩向110米的山頂攀升，擁擠的游客也許不會(huì)留意，在他們腳下?tīng)恳|車的鋼繩幾乎與陡峭的山坡平行，垂直上下，沒(méi)有任何護(hù)欄。11時(shí)29分，這輛擠得密不透風(fēng)的纜車到達(dá)山頂，游客們剛剛松了口氣，卻聽(tīng)到纜車突然發(fā)出異樣的響聲。隨后,眼睜睜看著纜車慢慢往下滑落了30多米，纜車操作員卻毫無(wú)辦法，因?yàn)榘雮€(gè)月前他還只是一個(gè)在風(fēng)景區(qū)打掃衛(wèi)生的臨時(shí)工，學(xué)開(kāi)纜車剛四天左右,在這四天當(dāng)中，只學(xué)會(huì)了兩個(gè)程序，啟動(dòng)和剎車?；琶χ?，他做了一個(gè)最不應(yīng)該做的動(dòng)作,一直按剎車踩。這一腳剎車竟把厚厚的腳踏板踩斷，纜車下滑速度陡然加快，一聲鋼繩子甭斷的巨響，重達(dá)三噸的纜車從相當(dāng)于二十層樓的高度重重的砸向谷底。纜車墜落僅僅五秒鐘。

 

       事后，除追究景區(qū)責(zé)任外，法院判定旅行社在接待過(guò)程中存在工作失誤，導(dǎo)游在明知超載的情況下仍然帶領(lǐng)客人登上纜車，安全意識(shí)極為薄弱，因此旅行社在整個(gè)事件中負(fù)有不可推卸的重大責(zé)任。

 

        3.事故管理 

    旅游接待事故有多種形式和原因，除了難以防范的天災(zāi)以外，常見(jiàn)的還有旅游者被盜搶、謀害等社會(huì)治安方面的事故，空難、車禍等交通事故，火災(zāi)、食物中毒等服務(wù)供應(yīng)商方面的事故，旅游者走失等旅行社工作事故以及旅游者患病、傷亡等個(gè)人事故。一旦接待過(guò)程中出現(xiàn)事故，應(yīng)積極協(xié)調(diào)各方力量，全力以赴解決問(wèn)題，將各方損失降低到最低限度，最大限度的消除不良影響。對(duì)于事故管理，接待部門應(yīng)做好下述工作：

 

（1）采取一切可能措施進(jìn)行搶救和處理，配合救援部門的工作，積極走在救援的第一線，盡快將信息通報(bào)給有關(guān)部門求得幫助，并負(fù)責(zé)與海外旅行商、外國(guó)使館、旅游者家屬等取得聯(lián)系，必要時(shí)安排他們來(lái)事故現(xiàn)場(chǎng)?？傊鹿拾l(fā)生后，旅行社處于通報(bào)信息、爭(zhēng)取救援和組織聯(lián)絡(luò)各方投入搶救和處理的重要崗位上。

（2）盡可能使未受事故影響的旅游者按照原計(jì)劃繼續(xù)旅游，最大范圍的縮小旅游者的損失。事故發(fā)生后，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪等接待人員應(yīng)合理分工，妥善安置受到事故影響的旅游者，同時(shí)，對(duì)于其他尚可進(jìn)行旅游活動(dòng)的旅游者，則應(yīng)積極照顧，盡可能消除其不良情緒，做好安撫工作，順利完成剩余部分的旅游活動(dòng)。

（3）在事故處理過(guò)程中注意收集各種文字材料和音像材料，例如醫(yī)院出具的診斷證明等，做好各類材料復(fù)印件的備份工作，需要簽字的各類證明應(yīng)嚴(yán)格按照程序完成手續(xù)。

 

         4.質(zhì)量控制管理

    “質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命線”，根據(jù)國(guó)家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國(guó)各省、市旅游管理機(jī)關(guān)和重要旅游景區(qū)都設(shè)立了旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)并配備了相應(yīng)的交通工具，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查和監(jiān)督。作為直接提供產(chǎn)品的旅行社本身，在團(tuán)隊(duì)出游過(guò)程中，也應(yīng)做好實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)控工作，采取適合本社特點(diǎn)的監(jiān)督手段，獲取真實(shí)客觀的服務(wù)資料，確保優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

 

    （1）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督。旅行社派出監(jiān)督人員，在沒(méi)有提前通知的情況下，直接到旅游團(tuán)下榻的飯店、就餐的餐館、游覽的景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，親自考察導(dǎo)游人員的工作情況，并通過(guò)交談或書面問(wèn)卷等方式向旅游者了解各項(xiàng)接待工作的進(jìn)展情況，聽(tīng)取如何改善接待服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)和建議，全面掌握第一手資料。旅行社通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查和監(jiān)督，可以方便、快捷的了解接待服務(wù)質(zhì)量，獲得旅游者評(píng)價(jià)，為旅行社改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有效信息。

 

（2）建立隨團(tuán)暗訪制度。旅行社定期或不定期的聘請(qǐng)社會(huì)各界人士作為質(zhì)量監(jiān)督工作的調(diào)查員，通過(guò)贈(zèng)送旅游線路等獎(jiǎng)勵(lì)形式，由調(diào)查員進(jìn)行隨團(tuán)暗訪，切身體會(huì)服務(wù)質(zhì)量的高低，提出可行性改進(jìn)意見(jiàn)。這種方式對(duì)接待質(zhì)量的監(jiān)督更加具有系統(tǒng)性和真實(shí)性，也更能反映團(tuán)隊(duì)接待的全貌，值得推廣。

 

        5.小費(fèi)和回扣管理

    目前，我國(guó)導(dǎo)游人員的工資主要由四部分組成：工資、獎(jiǎng)金、小費(fèi)和回扣。由于我國(guó)有相當(dāng)一部分導(dǎo)游人員工資和獎(jiǎng)金較少，有的甚至沒(méi)有基本工資，更有甚者接團(tuán)還要交納“人頭費(fèi)”，因此小費(fèi)和回扣成為其收入的重要組成部分。有的旅行社對(duì)這一部分收入進(jìn)行控制，有的則放之不管，如何科學(xué)的認(rèn)識(shí)和對(duì)待這個(gè)問(wèn)題成為關(guān)乎旅行社安定發(fā)展的重要問(wèn)題。

 

    （1）科學(xué)的認(rèn)識(shí)小費(fèi)和回扣。對(duì)導(dǎo)游的勞動(dòng)，游客和服務(wù)供應(yīng)商以物質(zhì)的形式表示肯定，只要出于自愿，是無(wú)可厚非的。國(guó)際比較流行的做法是允許導(dǎo)游收取小費(fèi)，有些國(guó)家則明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)游客應(yīng)支付的小費(fèi)作出定額的要求。但是導(dǎo)游不得以各種形式和借口向客人討要小費(fèi)，更不得因?yàn)榭腿瞬恢Ц缎≠M(fèi)而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    （2）對(duì)小費(fèi)和回扣的管理堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的原則。旅行社的每一個(gè)工作人員對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成功接待都付出了大量的努力，從這個(gè)角度上講，小費(fèi)和回扣應(yīng)屬于企業(yè)的可支配收入范圍內(nèi)，對(duì)其加以控制也是有理可循的，某些旅行社因?yàn)椴蛔骺茖W(xué)的管理而出現(xiàn)了“肥了和尚瘦了廟”的尷尬局面，甚至影響到其他員工的工作熱情和效率。比較理想的做法是根據(jù)各人員對(duì)團(tuán)隊(duì)接待的貢獻(xiàn)大小，確定小費(fèi)和回扣的分配比例，在社內(nèi)進(jìn)行合理的“二次分配”，確保各方利益均衡，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作的和諧氛圍。

 

案例

 

香港旅行社對(duì)小費(fèi)和回扣的管理

 

       香港旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理十分嚴(yán)格。對(duì)于小費(fèi)和回扣作出如下規(guī)定：第一，導(dǎo)游人員需要填寫各景點(diǎn)參觀、商場(chǎng)購(gòu)物人數(shù)確認(rèn)單，憑此單據(jù)報(bào)銷或領(lǐng)取獎(jiǎng)金。第二，為導(dǎo)游制訂結(jié)算報(bào)帳表，即導(dǎo)游報(bào)帳表，及時(shí)將導(dǎo)游借支、公司退傭、代收以及代支匯總后清算帳務(wù)。第三，回扣由旅行社統(tǒng)一拿，然后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，分發(fā)給前方和后方人員，體現(xiàn)了再分配的原則。第四，香港允許導(dǎo)游收取小費(fèi)，并規(guī)定每人每天的最低支付標(biāo)準(zhǔn)，小費(fèi)基本都付給一線導(dǎo)游，旅行社不作統(tǒng)一收取，保障了導(dǎo)游的收入公平。

 

          （三） 旅游團(tuán)隊(duì)游后階段管理

 

        1.質(zhì)量評(píng)估管理

    游后質(zhì)量評(píng)估主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是旅游者對(duì)直接涉及本社的服務(wù)的滿意程度，如旅游線路、日程安排、節(jié)目?jī)?nèi)容、導(dǎo)游質(zhì)量等；二是旅游者對(duì)住宿、交通、餐飲、景區(qū)等各接待單位的質(zhì)量評(píng)價(jià)。前者促使旅行社積極改進(jìn)產(chǎn)品，評(píng)定導(dǎo)游工作質(zhì)量，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，更好的提供迎合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品；后者為計(jì)調(diào)部門提供良好的信息反饋，促使旅行社淘汰一些質(zhì)量不合格的旅游供應(yīng)商，做到優(yōu)勝劣汰、精益求精。

 

（1）收集渠道科學(xué)合理。如何收集到真實(shí)有效的質(zhì)量反饋信息是質(zhì)量評(píng)估工作的重中之重。旅行社經(jīng)常采取的手段是利用“游客意見(jiàn)調(diào)查表”和接團(tuán)人員的工作日志，前者由導(dǎo)游向游客發(fā)放表格，由旅游者匿名填寫，但是這種情況往往造成游客在導(dǎo)游面前不能言盡其實(shí)，后者則是導(dǎo)游人員撰寫接待總結(jié)，包括出發(fā)前的準(zhǔn)備工作、旅游活動(dòng)、交通服務(wù)、食宿狀況、合作社、陪同、特殊事件等諸方面。除上述方式外，很多旅行社根據(jù)自身情況調(diào)整了數(shù)據(jù)收集渠道，如有的由地陪將密封好的裝有旅游團(tuán)隊(duì)質(zhì)量反饋表和導(dǎo)游質(zhì)量評(píng)分表的紙袋提供給領(lǐng)隊(duì)和全陪，并向他們提供免費(fèi)郵資，使他們?cè)谖覈?guó)境內(nèi)的任何一個(gè)地方都可以投遞；有的采用公開(kāi)監(jiān)督電話、設(shè)立反饋信箱的方式；有的對(duì)游客進(jìn)行電話和上門回訪；有的采用游客和導(dǎo)游員游后分別召開(kāi)質(zhì)量評(píng)估會(huì)議的方式，大家暢所欲言，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等等，不一而足。旅行社應(yīng)針對(duì)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合自身需要的評(píng)估信息收集渠道，切忌流于形式，真正做到科學(xué)合理，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、快捷、有效的目的。

 

（2）數(shù)據(jù)分析嚴(yán)格謹(jǐn)慎。將收集到的信息進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，錄入電腦進(jìn)行整理和分析，設(shè)計(jì)合理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和程序，從中尋找規(guī)律，尤其注重發(fā)現(xiàn)典型事例。此外，還需要建立顧客檔案，將采集到的旅游者信息詳細(xì)備份，如姓名、性別、年齡、單位、聯(lián)系方式、愛(ài)好、忌諱等等，完善客戶檔案管理，尤其是大客戶的檔案庫(kù)建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)內(nèi)涵。

 

（3）評(píng)估結(jié)果務(wù)求實(shí)效。質(zhì)量評(píng)估的根本目的是了解旅游市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，找出自身發(fā)展的差距，客觀的評(píng)價(jià)接待人員和合作方服務(wù)，從而更好的迎合市場(chǎng)需求，因此，將評(píng)估結(jié)果落到實(shí)處，真正發(fā)揮其效用是此項(xiàng)工作的關(guān)鍵一步。切忌評(píng)估工作走過(guò)場(chǎng)，不關(guān)乎痛癢，要將結(jié)果與員工收入、晉升、去留以及與合作方合作的深淺密切結(jié)合起來(lái)，使之成為優(yōu)勝劣汰的淘金棒。

 

        2.投訴管理

一旦發(fā)生團(tuán)隊(duì)投訴的情況，旅行社應(yīng)本著耐心、公正的原則，盡可能處理的妥善和完滿。

 

    （1）清查原因，細(xì)化責(zé)任。作為旅游者來(lái)說(shuō)，只要整個(gè)旅游接待過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題，不管是哪個(gè)服務(wù)供應(yīng)商，他們都會(huì)投訴到旅行社，因?yàn)槁眯猩缣幱诔浴⒆?、行、游、?gòu)、娛六大要素部門的核心位置。接到投訴后，首先應(yīng)查清原因，找到問(wèn)題癥結(jié)所在，屬于旅行社的原因，則應(yīng)第一時(shí)間找到責(zé)任人，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，寫出書面材料；如果不屬于本社可以控制的范圍，如航班誤點(diǎn)等交通部門的責(zé)任事故、商店提供劣質(zhì)商品等購(gòu)物接待部門的質(zhì)量問(wèn)題，則應(yīng)積極與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，不應(yīng)一推了之、放任不管。

 

（2）妥善處理，消除影響。旅游者進(jìn)行投訴，都希望得到一個(gè)公正的處理結(jié)果，如果未得到滿足，可能會(huì)引發(fā)更大規(guī)模的負(fù)面影響。我們應(yīng)該看到，大多數(shù)旅游者是通情達(dá)理的，不會(huì)無(wú)理取鬧，因此，耐心的處理投訴，采用物質(zhì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償?shù)氖侄危对V者的不滿情緒，挽回不良影響，甚至通過(guò)處理投訴消除與旅游者之間已經(jīng)產(chǎn)生的隔閡和對(duì)立，使對(duì)方成為本社的忠實(shí)客戶，是接待服務(wù)成功的標(biāo)志之一。

 

（3）做好總結(jié)，以警后來(lái)。根據(jù)管理學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)投訴的客人至少代表著15個(gè)不滿意的客人，因?yàn)榇蟛糠挚腿嗣鎸?duì)不滿意選擇了不投訴而告訴周圍的人，而一個(gè)不滿意的客人會(huì)將他的遭遇告訴15個(gè)朋友，這就意味著，我們接待一例投訴，可能實(shí)際上會(huì)有更多不滿意的客人，因此，要積極做好投訴工作的后續(xù)總結(jié)和整改，留存投訴檔案，認(rèn)真召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，以警示更多的接待人員改善服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)接待部門改進(jìn)服務(wù)流程，為避免同類情況的發(fā)生提供參考。

 

復(fù)習(xí)思考題：

1． 旅行社門市業(yè)務(wù)的主要流程有哪些？

2． 團(tuán)隊(duì)旅游具有什么特點(diǎn)？

3． 旅行社的接待管理應(yīng)該遵循哪些基本原則？

4． 案例分析：

       A旅游團(tuán)參加了陽(yáng)光旅行社組織的“九寨溝、成都、樂(lè)山、重慶、三峽、宜昌十五日游”，每位團(tuán)員預(yù)交了全額旅游費(fèi)用3200元。

 

        九寨溝風(fēng)光旖旎、絢麗多彩，宛若童話世界，使旅游者流連忘返。按照行程計(jì)劃，旅游團(tuán)第二天將返回成都。然而，晚飯時(shí)導(dǎo)游向大家宣布了一件突發(fā)事件：由于山體塌方，返回成都的道路被阻，旅游團(tuán)只能滯留九寨溝，等待交通恢復(fù)。由于長(zhǎng)江游船的船票和從宜昌返回旅游出發(fā)地的火車票已經(jīng)預(yù)定，為避免更大的損失，旅行社的導(dǎo)游與旅游團(tuán)的客人商議，決定取消樂(lè)山一地的活動(dòng)，按時(shí)趕赴重慶，銜接上下一段的行程。接下來(lái)的旅游活動(dòng)按照行程計(jì)劃順利完成。誰(shuí)知，旅游團(tuán)返回后，向旅行社提出，樂(lè)山旅游活動(dòng)取消，旅游費(fèi)用應(yīng)該歸還旅游者。

 

針對(duì)上述案例，試分析：

（1） 在發(fā)生塌方事故時(shí)，旅行社導(dǎo)游人員的處理是否得當(dāng)？

（2） 旅行社該如何解決A團(tuán)的投訴？

 

    第三節(jié) 

  散客旅游的接待管理

 

近年來(lái)，隨著旅游市場(chǎng)的日趨成熟，游客自主意識(shí)的增強(qiáng)和旅游者消費(fèi)觀念的改變，現(xiàn)代通訊、交通等科技手段的不斷進(jìn)步，旅游者個(gè)性發(fā)展需求的日益變化，散客旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代生活的一種時(shí)尚潮流，同時(shí)旅游配套設(shè)施的完備和服務(wù)質(zhì)量的提高也為散客旅游提供了有利的物質(zhì)保障。盡管傳統(tǒng)上的旅行社以團(tuán)體旅游作為主要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，然而近幾年在國(guó)際市場(chǎng)上，散客旅游迅速發(fā)展，甚至已經(jīng)超過(guò)團(tuán)體包價(jià)旅游，成為國(guó)際旅游業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，據(jù)旅游組織統(tǒng)計(jì)，歐美各主要旅游接待國(guó)的散客市場(chǎng)份額達(dá)到了70%-80%，有的甚至高達(dá)90%。團(tuán)隊(duì)旅游有安全感、省時(shí)方便、價(jià)格便宜的優(yōu)勢(shì)對(duì)旅游者的吸引力已有所下降，而針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游的弱勢(shì)而產(chǎn)生的散客旅游以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)吸引著廣大旅游者。據(jù)權(quán)威部門分析和預(yù)測(cè)，進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)散客旅游比例將突破70%，成為旅游市場(chǎng)的主角。針對(duì)旅游業(yè)的這一發(fā)展趨勢(shì)，越來(lái)越多的旅行社已經(jīng)認(rèn)識(shí)到散客旅游產(chǎn)品的巨大市場(chǎng)潛力，大力經(jīng)營(yíng)散客旅游業(yè)務(wù)，紛紛推出形式多樣、頗具吸引力和發(fā)展特色的散客產(chǎn)品，以此提高旅行社的經(jīng)濟(jì)效益。

 

散客旅游，也稱為自助旅游或半自助旅游，在國(guó)外稱自主旅游(Independent Tour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

 

一

散客旅游產(chǎn)品的類型

 

由于旅游者的需求多種多樣，旅行社經(jīng)營(yíng)的散客旅游產(chǎn)品種類層出不窮，目前旅行社可以提供的服務(wù)內(nèi)容種類繁多，主要有抵離接送服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、代辦食宿服務(wù)、代辦各種票據(jù)、代客聯(lián)系參觀瀏覽項(xiàng)目、代辦簽證、代辦旅游保險(xiǎn)、免費(fèi)提供旅游咨詢、組織散客“一日游”、“半天游”等選擇性的旅游項(xiàng)目等。根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)是旅行社為散客提供服務(wù)的三種主要類型。旅行社通過(guò)向旅游者提供這些服務(wù)，為散客提供種種方便,滿足他們隨時(shí)提出的要求,從而獲取經(jīng)營(yíng)收入。

 

（一）單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)

單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是旅行社根據(jù)散客的要求所提供的按單項(xiàng)計(jì)價(jià)可選擇的有償服務(wù)。從提供的服務(wù)內(nèi)容上來(lái)看,主要包括抵離接送，行李提取和托運(yùn)，代訂飯店，代租汽車，代訂、代購(gòu)、代確認(rèn)交通票據(jù)，代辦入境、出境、過(guò)境臨時(shí)居住和旅游簽證，代辦國(guó)內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)等都是可以向散客提供的服務(wù)。從散客旅游者旅游產(chǎn)品類型來(lái)看，主要包括辦理散客旅游者赴外地旅游的委托、受理散客旅游者來(lái)旅游地旅游的委托和受理散客旅游者在旅游地的單項(xiàng)旅游服務(wù)委托。

 

１．辦理散客旅游者赴外地旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)

一般旅行社規(guī)定，辦理赴外地旅游的散客旅游者應(yīng)在離開(kāi)本地前３天到旅行社辦理委托事宜。散客部在受理委托業(yè)務(wù)時(shí)，散客部工作人員應(yīng)先詢問(wèn)旅游者的旅游要求，提高警惕，認(rèn)真檢查旅游者的身份證件。如果旅游者不能親自來(lái)辦理，委托他人辦理委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)出示委托人的委托信函及受托人的身份證件。當(dāng)旅游者同散客部商定妥當(dāng)，決定委托旅行社為其提供辦理赴外地旅游委托服務(wù)時(shí)，散客部工作人員讓客人填寫《散客旅游委托書》，幫助辦理委托手續(xù)，交納費(fèi)用。散客部工作人員還應(yīng)做好登記，登記內(nèi)容主要有姓名性別聯(lián)系電話委托項(xiàng)目等事宜。

 

旅游者由于某種原因要求取消或變更旅游委托服務(wù)時(shí)，應(yīng)至少在出發(fā)前一天到旅行社辦理取消或變更手續(xù)，應(yīng)向旅游者說(shuō)明交納長(zhǎng)途通訊費(fèi)并承擔(dān)可能由此造成的損失。對(duì)于取消旅游委托的旅游者，旅行社經(jīng)辦人員應(yīng)收回收據(jù)或發(fā)票，妥善處理。

 

案例

 

        一散客旅游者委托本地旅行社預(yù)定青島的三星級(jí)酒店四晚，并與旅行社簽訂了委托協(xié)議書，協(xié)議書上注明了酒店名稱。該游客到達(dá)青島之后對(duì)酒店不滿意,要求更換酒店，因?yàn)槁眯猩缫呀?jīng)與酒店簽訂了4晚的住宿合約，按照合約，酒店是不能退的。但經(jīng)旅行社與酒店協(xié)商，第一天的酒店住宿費(fèi)不能退，后三天的酒店未產(chǎn)生的住宿費(fèi)可以退掉，在征得客人同意的前提下，客人多支付一夜的房費(fèi)，為客人重新預(yù)定的另外一家滿意的賓館。

 

2．散客旅游者來(lái)旅游地（本地）旅游的委托服務(wù)業(yè)務(wù)

旅游者在外地委托當(dāng)?shù)芈眯猩?，辦理前來(lái)旅游目的地旅游的業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)芈眯猩缫舐糜蔚芈眯猩缣峁┰撀眯姓咴诒镜芈糜位顒?dòng)的接待或其他旅游服務(wù)。散客旅游者也可以直接委托旅游地旅行社辦理委托服務(wù)。旅游地旅行社散客部工作人員在接到外地旅行社或散客旅游者的委托通知后，立即按照通知的要求辦理旅游者所委托的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。比如要求旅行社提供導(dǎo)游接待服務(wù)，散客部應(yīng)及時(shí)委派導(dǎo)游員或通知接待部委派導(dǎo)游員前往旅游者抵達(dá)的地點(diǎn)接站按照散客導(dǎo)游服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。

 

如果旅游地旅行社認(rèn)為無(wú)法滿足旅游者所委托的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)告之外地旅行社或散客旅游者，一般應(yīng)在接到外地旅行社委托后２４小時(shí)內(nèi)發(fā)出不能接受委托的通知。

 

案例

 

        游客甲在濟(jì)南委托當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绱鸀橘?gòu)買21日晚上7點(diǎn)以后飛廣州的航班,旅行社在電話中告知游客當(dāng)日晚上19:45分有一航班,票價(jià)是全價(jià)的5折,一旦購(gòu)票以后是不能退票的。旅行社在購(gòu)票送給客人的時(shí)候,客人表示當(dāng)日因臨時(shí)有事,無(wú)法按時(shí)出發(fā),要求旅行社退票并拒付票款,旅行社人員給客人誠(chéng)懇耐心解釋不能退票的原因,最終說(shuō)服客人支付此費(fèi)用,并為客人預(yù)定了第二天出發(fā)的機(jī)票。

 

通過(guò)電話進(jìn)行委托也是委托的一種形式,涉及費(fèi)用條款一定要跟客人講清楚,在出現(xiàn)糾紛時(shí)要耐心誠(chéng)懇的跟客人解釋,取得客人的理解。

 

        ３． 受理散客旅游者在旅游地（本地）的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù)

散客旅游者在到達(dá)旅游地前并未辦理任何旅游委托手續(xù)，到了本地后，向旅行社申請(qǐng)辦理在本地的單項(xiàng)旅游委托服務(wù)。當(dāng)散客旅游者到旅行社散客部辦理委托業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)首先問(wèn)清楚旅游者的委托項(xiàng)目和要求，并講明旅行社所能提供的各項(xiàng)旅游服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)。根據(jù)旅游者的委托申請(qǐng)，向其提供相應(yīng)的服務(wù)。若散客旅游者要求提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)向其講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，待旅游者決定后幫助旅游者辦妥委托手續(xù)，交納費(fèi)用后，及時(shí)通知導(dǎo)游人員或接待門委派導(dǎo)游人員按照散客導(dǎo)游服務(wù)程序?yàn)槁糜握咛峁┓?wù)。

 

（二）旅游咨詢業(yè)務(wù)

旅游咨詢服務(wù)是旅行社散客部或門市柜臺(tái)接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游咨詢業(yè)服務(wù)范圍很廣，比如旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品種類、各種旅游產(chǎn)品價(jià)格等內(nèi)容旅游者都可以咨詢。在提供旅游咨詢服務(wù)時(shí)旅行社并不向旅游者收取費(fèi)用，通過(guò)提供旅游咨詢可以讓旅游者了解旅行社的旅游產(chǎn)品，以便引導(dǎo)旅游者購(gòu)買本旅行社的產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售和提高經(jīng)營(yíng)收入。

 

旅游咨詢服務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)、人員咨詢服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。

 

        １． 電話咨詢服務(wù)

電話咨詢服務(wù)旅游者最常用的一種咨詢方式。當(dāng)旅游者咨詢時(shí)，旅行社散客部人員通過(guò)電話回答旅游者關(guān)于旅行社產(chǎn)品及其他旅游服務(wù)方面的問(wèn)題，在提供電話咨詢服務(wù)時(shí)，工作人員以熱情友好的態(tài)度回答游客的問(wèn)訊，語(yǔ)調(diào)要清晰，語(yǔ)速適中。詳細(xì)耐心地回答旅游者提出的問(wèn)題?；卮饐?wèn)題時(shí)反應(yīng)迅速應(yīng)盡量準(zhǔn)確無(wú)誤。在回答問(wèn)題的同時(shí)，還可以適時(shí)抓住時(shí)機(jī)向他們大力推薦本旅行社的各種產(chǎn)品，主動(dòng)向旅游者提供購(gòu)買有關(guān)產(chǎn)品的合理建議。

 

   2. 傳真、信件、郵件咨詢服務(wù)

   傳真、信件、郵件服務(wù)是旅游者以傳真、信件、郵件形式向旅行社散客部進(jìn)行咨詢，工作人員用以上三種形式答復(fù)旅行者提出的關(guān)于旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的各種問(wèn)題，甚至及時(shí)向旅游者提供各種旅游建議的服務(wù)方式。傳真是旅行社散客部書面答復(fù)旅游者最常用的方式。無(wú)論是傳真、信件、郵件答復(fù)均應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練明確、字跡清楚工整。

 

    3.人員咨詢服務(wù)

人員咨詢服務(wù)是旅游者親自到旅行社所設(shè)立的門市柜臺(tái)前來(lái)進(jìn)行旅游咨詢，散客部工作人員回答客人提出的有關(guān)旅游方面的問(wèn)題，并向其介紹、建議和推薦本旅行社散客旅游產(chǎn)品的服務(wù)。在接待過(guò)程中，散客部人員應(yīng)態(tài)度熱情，面對(duì)微笑，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。必要時(shí)向旅游者提供產(chǎn)品宣傳資料，免費(fèi)贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料，努力促使他們做出外出旅游的決定。

 

    4．網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)

    隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電腦的普及，獲取信息會(huì)更加方便。網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)是旅游者從電腦網(wǎng)絡(luò)上獲取有關(guān)旅游方面和旅行社產(chǎn)品方面的信息，加以選擇，在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢，通過(guò)旅行社工作人員的MSN、QQ或郵件獲取最準(zhǔn)確信息的服務(wù)。但目前我國(guó)旅游者使用較少。

 

     （三）選擇性旅游服務(wù)業(yè)務(wù)

選擇性旅游是旅行社將赴同一旅游地的來(lái)自不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按他們選擇的項(xiàng)目單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式。根據(jù)國(guó)際旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和我國(guó)實(shí)行雙休日制度后，旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)較多，旅行社推出了各種各樣的選擇性旅游產(chǎn)品，如小包價(jià)旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)瀏覽、觀賞文娛節(jié)目、品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味、到近郊及鄰近城市游覽景點(diǎn)、“一日游”、“半日游”、“多日游”、“購(gòu)物游”等項(xiàng)目。周末遠(yuǎn)足旅游現(xiàn)已成為了不少家庭的休閑消費(fèi)方式，旅行社已將目光轉(zhuǎn)移到了選擇性旅游這一新市場(chǎng)，它的特點(diǎn)是旅游者易于成行，具有靈活性，給旅行社帶來(lái)了不少的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，擴(kuò)大了知名度。有的旅行社甚至專門經(jīng)營(yíng)選擇性旅游業(yè)務(wù)。

 

二

散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

 

散客旅游與團(tuán)體旅游、組合旅游是構(gòu)成旅行社主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的三大產(chǎn)品類型之一，具有不同于其他兩種產(chǎn)品的明顯特點(diǎn)。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別是：第一，旅游行程的計(jì)劃和安排不同。散客旅游由散客自行安排和計(jì)劃，自由度大，形式靈活，選擇性強(qiáng)；而團(tuán)隊(duì)旅游是由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)安排的，活動(dòng)受到限制。第二，付費(fèi)方式不同。散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，即購(gòu)買什么，購(gòu)買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付；而團(tuán)隊(duì)旅游采用包價(jià)形式，即全部或部分基本旅游費(fèi)用由游客在出游前一次性支付。第三，價(jià)格不同，散客旅游的價(jià)格相對(duì)貴些。第四，旅游人數(shù)不同，散客旅游一般為9人以下，團(tuán)隊(duì)旅游一般為10人以上。旅行社在經(jīng)營(yíng)散客旅游業(yè)務(wù)時(shí)，必須注重對(duì)其特點(diǎn)的研究，提供具有針對(duì)性地服務(wù)。

 

（一） 散客旅游的特點(diǎn)

散客旅游不同于團(tuán)體旅游，是形式靈活、價(jià)格明確、選擇性強(qiáng)的旅游方式。散客旅游相對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游而言，具有批量小、批次多、預(yù)訂期短、要求高、變化多的特點(diǎn)。

 

1.批量小，批次多

同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的批量一般比較小，批次多。隨著游客個(gè)性化要求的日益增多，散客旅游者呈逐年上升的趨勢(shì)，許多旅行社也順應(yīng)這種趨勢(shì)，大力促進(jìn)散客游的開(kāi)展，目前許多旅行社已經(jīng)專門為散客成立了散客部來(lái)招徠散客，隨時(shí)可以參加。所以雖然散客批量小，但批次多，散客的市場(chǎng)規(guī)模大。

 

    2.預(yù)定期短

旅游者通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢隨時(shí)都能了解出游信息，散客旅游者一旦做出旅游決定，就希望旅行社在較短的時(shí)間內(nèi)為其安排好旅游線路并辦妥各種旅行手續(xù)，過(guò)程比較短，散客旅游形成了預(yù)定期短的特點(diǎn)。

 

    3.要求高，變化多

散客旅游者當(dāng)中有大量的商務(wù)、公務(wù)旅游者和一部分家庭比較富裕的旅游者，商務(wù)、公務(wù)旅游者在旅游過(guò)程中有很多交際應(yīng)酬活動(dòng)和商務(wù)、公務(wù)活動(dòng)，在用車、住房等方面要求比較高，在旅行過(guò)程中可能由于某種原因臨時(shí)變更旅行計(jì)劃，甚至提出各種新的要求。因此，他們對(duì)旅游服務(wù)的要求較高，而且變化多。

 

           （二） 散客旅游接待的要求

散客旅游的迅猛發(fā)展使旅游市場(chǎng)更加成熟，說(shuō)明旅游者的旅游消費(fèi)觀念也日趨成熟。散客旅游對(duì)旅行社提供的接待服務(wù)有求不同于團(tuán)體旅游者，他們更加注重的是服務(wù)的效率和質(zhì)量。旅行社要開(kāi)展好散客旅游接待服務(wù)，應(yīng)做好以下三個(gè)方面的工作。

 

1. 滿足散客旅游者個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)心理

散客旅游者的知識(shí)領(lǐng)域比較豐富，而且有些還有一定的旅游經(jīng)驗(yàn)。他們對(duì)旅行社產(chǎn)品深層內(nèi)涵十分重視。旅行社不僅向他們提供那些具有豐富文化內(nèi)涵和濃郁地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足他們追求個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)心理，為他們提供知識(shí)面廣、文化素養(yǎng)高的導(dǎo)游人員，真正做到服務(wù)一個(gè)，滿意一個(gè)。

 

2. 建立電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)

零星購(gòu)買旅游產(chǎn)品是散客旅游者的主要購(gòu)買方式，隨意性較大。因此，要求旅行社的預(yù)訂系統(tǒng)必須保證迅速、高效、便利、準(zhǔn)確地運(yùn)行。建立電腦預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，以保證散客旅游者旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，對(duì)旅行社拓展散客旅游業(yè)務(wù)相得益彰。

 

3. 建立快速、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)系統(tǒng)

散客旅游者在旅游方式上多采用自取式，需要靈活的路線組合。散客在旅游過(guò)程中，其旅游計(jì)劃常發(fā)生變動(dòng)，對(duì)旅行社提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目在時(shí)間上要求緊湊，在旅游服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量上要求較高。所以，旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)的采購(gòu)工作，隨時(shí)能夠變化，以適應(yīng)散客的這種要求，在旅游目的地建立快速、服務(wù)效率高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的旅游服務(wù)系統(tǒng)，盡量避免“一人難稱百人心”的弊端。

 

           （三） 目前散客旅游接待中存在的主要問(wèn)題

在我國(guó)散客旅游目前還沒(méi)有達(dá)到像團(tuán)隊(duì)旅游那么成熟，在散客游接待走向成熟時(shí)期，無(wú)論是某些旅行社的散客接待柜臺(tái)還是酒店的散客旅游接待中心，在硬件或軟件上還存在有些不足。

 

1．基本的宣傳資料匱乏

     散客旅游者在接待中心柜臺(tái)最想了解的就是景點(diǎn)介紹、旅游線路組合、價(jià)格、出團(tuán)時(shí)間及各種注意事項(xiàng)等內(nèi)容，如是外國(guó)游客則希望看到中英文對(duì)照的資料。但是在有些柜臺(tái)前游客卻難以找到這樣全面的宣傳材料；如果能夠免費(fèi)提供宣傳材料，游客就可以清楚地從中獲取旅游產(chǎn)品的基本信息以及附加條件，就會(huì)減少很多麻煩，節(jié)省時(shí)間。

 

2．沒(méi)有設(shè)置散客旅游接待專業(yè)人員

     在柜臺(tái)前給游客解答問(wèn)題時(shí)，未受過(guò)專門業(yè)務(wù)的非專業(yè)人員難免會(huì)出現(xiàn)偏差。接待人員介紹的旅游產(chǎn)品與實(shí)際消費(fèi)的產(chǎn)品不相符，對(duì)旅游產(chǎn)品的內(nèi)容介紹含糊不清。從事散客旅游接待人員態(tài)度不端正，業(yè)務(wù)不夠精通，不能夠耐心地解答游客的問(wèn)詢。

 

3．散客旅游報(bào)價(jià)不規(guī)范

有些散客旅游接待柜臺(tái)沒(méi)有對(duì)他們所銷售的旅游產(chǎn)品實(shí)行“明碼標(biāo)價(jià)”，宣傳資料上未印有價(jià)格，當(dāng)游客詢問(wèn)時(shí)，接待人員隨口說(shuō)價(jià)或當(dāng)場(chǎng)手寫上各條線路的價(jià)格，甚至報(bào)出的價(jià)格高出柜臺(tái)前公示的價(jià)格。旅游產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)該透明化，最好是印刷在宣傳資料上面，或在柜臺(tái)明顯的位置進(jìn)行明示，這樣可以增加游客的可信度，既方便游客又避免了接待人員因解釋失誤而帶來(lái)的不必要的麻煩。

 

三

散客票務(wù)服務(wù)與管理程序

 

隨著人們思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高，散客旅游服務(wù)的業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，代客定購(gòu)交通票據(jù)已成為旅行社一項(xiàng)不可缺少的業(yè)務(wù)。

 

旅行社票務(wù)服務(wù)一般放在散客部或票務(wù)中心，規(guī)模較大的旅行社一般都設(shè)有票務(wù)中心或航空售票處。

 

票務(wù)業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)程序可劃分為航空客票代售程序，鐵路客票代售程序和水運(yùn)客票代售程序。

 

                  （一） 航空客票代售程序

    航空客票代售程序包括登記客人信息和預(yù)定客票、銷售客票、收取客票費(fèi)用等內(nèi)容。

 

1.登記客人信息和預(yù)定客票

旅行社根據(jù)客人的電話、郵件、傳真和客人親自到票務(wù)中心登記等形式詳細(xì)登記客人的姓名身份證號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)地址、聯(lián)絡(luò)電話傳真郵箱、目的地、艙位登記、希望的出發(fā)時(shí)間等相關(guān)信息，并把這些信息填寫在《登記表》上。然后，根據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上所顯示的航班座位預(yù)定狀況，向旅游者提供有關(guān)航班的所屬航空公司名稱、飛機(jī)票價(jià)格、起飛時(shí)間、到達(dá)目的地時(shí)間等信息，供旅游者選擇。如果旅游者確定乘坐某個(gè)航班，票務(wù)人員應(yīng)為其進(jìn)行預(yù)訂并通知送取票的時(shí)間和手續(xù)。如果旅游者所訂日期的航班已無(wú)座位，票務(wù)人員應(yīng)向旅游者提供臨近日期的座位情況，供其選擇。經(jīng)旅游者認(rèn)可后，請(qǐng)其自行改寫乘機(jī)日期。

 

2.銷售航空客票

銷售客票程序分為已經(jīng)預(yù)訂座位的旅游者通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算、提前付款、協(xié)議付款等形式的電子票、票務(wù)人員為預(yù)訂座位的旅游者上門送票、到票務(wù)中心取票、和旅游者臨時(shí)決定現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票四種服務(wù)形式，包括填開(kāi)客票和收款及出票兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

 

(1) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票

隨著網(wǎng)絡(luò)及支付手段的現(xiàn)代化,電子客票正越來(lái)越廣泛的應(yīng)用在機(jī)票銷售上面. 旅行社通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算、旅行者提前付款、協(xié)議付款等形式銷售電子客票,客人通憑身份證和身份證號(hào)碼辦理登機(jī)手續(xù)。

 

(2)票務(wù)人員上門送票

隨著航空業(yè)和旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇及旅行社服務(wù)的細(xì)致化,旅行社更多的采用上門送票這種形式的服務(wù)。目前，旅行社票務(wù)人員送票上門服務(wù)免收服務(wù)費(fèi)。

 

    (3)旅游者到票務(wù)中心取票

旅游者經(jīng)過(guò)事先預(yù)訂航空客票后，在規(guī)定的取票日期前來(lái)票務(wù)中心取票是旅游者購(gòu)買飛機(jī)票的主要形式。旅游者到達(dá)票務(wù)中心后，票務(wù)人員應(yīng)立即通過(guò)計(jì)算機(jī)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)查找旅游者預(yù)訂的信息，找到后，應(yīng)查驗(yàn)旅游者的身份證件（身份證、護(hù)照等）。經(jīng)查驗(yàn)無(wú)誤后，即可售票。

 

(4)旅游者臨時(shí)購(gòu)票

有時(shí)候，旅游者未經(jīng)事先預(yù)訂，直接到旅行社票務(wù)中心購(gòu)買近期或當(dāng)日的航空客票。有無(wú)同行人員等情況。然后通過(guò)計(jì)算機(jī)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)查找航班座位預(yù)訂狀況。如果確有空余座位，票務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)旅游者填寫飛機(jī)票預(yù)訂單，并為其填開(kāi)客票。如果所需要日期的航班座位已經(jīng)定滿，票務(wù)人員應(yīng)向旅游者說(shuō)明，并提供臨近日期的航班信息，供旅游者選擇。經(jīng)旅游者同意，票務(wù)人員可為其預(yù)訂航班座位或出售航空客票。

 

3.收取客票費(fèi)用:

            收取客票費(fèi)用一般采用現(xiàn)場(chǎng)支付現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付、匯款等四種形式。目前采用最多的是客人支付現(xiàn)金這種形式。

 

案例

 

       客人李小姐9月25日自旅行社散客航空票務(wù)中心購(gòu)得9月26日下午15：00飛廣州的航班，票價(jià)是全價(jià)的8折，25日又回到票務(wù)中心進(jìn)行投訴，說(shuō)她的朋友買的是6折的票，票務(wù)中心有欺騙消費(fèi)者的行為。接待這位李小姐的是票務(wù)中心的王經(jīng)理，王經(jīng)理認(rèn)真聽(tīng)取了這位顧客的意見(jiàn)，并且了解到她的朋友是9月18日購(gòu)買同一航班的機(jī)票，認(rèn)真地解釋說(shuō)：航空公司的折扣票價(jià)是根據(jù)客人預(yù)定的時(shí)間來(lái)區(qū)分的，預(yù)定越早，折扣越大，并說(shuō)明如果現(xiàn)在要購(gòu)買這個(gè)航班的話，是全價(jià)票?？腿寺?tīng)取了王經(jīng)理的意見(jiàn)后，沒(méi)有再對(duì)票價(jià)有異議，表示將來(lái)的出行要提前定票。

 

   （二）鐵路客票代售程序

        鐵路客運(yùn)是散客出游的最主要的形式。目前，我國(guó)的鐵路運(yùn)輸處于相對(duì)壟斷的地位，各種服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上人們的需求?，F(xiàn)在旅行社票務(wù)中心主要采用通過(guò)鐵路售票部門獲取火車票，在火車票價(jià)的基礎(chǔ)上向客人收取手續(xù)費(fèi)和設(shè)立火車票代理售票點(diǎn)兩種形式?；疖嚳推焙秃娇湛推笔燮睂?duì)旅行社的回報(bào)是不同的，旅行社在火車客票上的收益是在火車票價(jià)的基礎(chǔ)上收取服務(wù)費(fèi)或送票費(fèi)，航空客票是航空公司在銷售額上面給旅行社一定比例的服務(wù)費(fèi)。

 

（三）水運(yùn)客票代售程序。

           隨著我國(guó)內(nèi)陸水運(yùn)，海路水運(yùn)和國(guó)際海運(yùn)的發(fā)展，有許多客人選擇了水運(yùn)這種旅行形式，有許多有條件的旅行社也適時(shí)開(kāi)展的水運(yùn)客票代售服務(wù)。水運(yùn)客票代售程序與機(jī)票客票的代售程序相似，也是分為登記客人信息和預(yù)定客票、銷售客票、收取客票費(fèi)用等內(nèi)容。

 

思考與練習(xí)

 

1．什么是散客旅游？散客旅游產(chǎn)品包括哪些類型？

2．單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)包含哪些服務(wù)項(xiàng)目？

3．旅游咨詢業(yè)務(wù)包括哪些類型？

4．什么是選擇性旅游服務(wù)？

5．散客旅游具有哪些特點(diǎn)？

6．航空客票代售程序包括哪些內(nèi)容？

 

第四節(jié)

專項(xiàng)旅游

 

學(xué)習(xí)目的

 

熟悉專項(xiàng)旅游的定義、特征及發(fā)展

了解專線旅游產(chǎn)品的分類

掌握專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

 

一

專項(xiàng)旅游的定義

隨著旅游市場(chǎng)的逐漸成熟、游客旅游消費(fèi)意識(shí)逐步增強(qiáng)，和中國(guó)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的日益激烈，現(xiàn)有的常規(guī)線路已經(jīng)無(wú)法滿足游客的需求，已經(jīng)有越來(lái)越多的旅行社開(kāi)始探討如何設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更能滿足旅游市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，試圖擺脫目前這種“產(chǎn)品同質(zhì)化、銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”的不利局面。在這種情況下，針對(duì)某一特殊群體而設(shè)計(jì)的專項(xiàng)旅游逐步發(fā)展、壯大起來(lái)。

 

專項(xiàng)旅游是為適應(yīng)國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的需求，按照旅游者的愛(ài)好和要求，以旅游目的地的特殊旅游資源為條件而組織的旅游活動(dòng)。

 

很多有遠(yuǎn)見(jiàn)的旅行社已經(jīng)成立了產(chǎn)品研發(fā)部，專門負(fù)責(zé)專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的研發(fā)，新的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品如雨后春筍層出不窮，將成為中國(guó)旅游產(chǎn)品供給的主流。

 

二

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展

 

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)催生了種類繁多的專項(xiàng)旅游

中國(guó)加入WTO以后，隨著消費(fèi)者旅游意識(shí)的不斷成熟、旅行社行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及境外旅行社的大舉進(jìn)入，國(guó)內(nèi)各家旅行社也逐漸認(rèn)識(shí)到了市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分的重要性，并開(kāi)始根據(jù)自己的實(shí)力和對(duì)市場(chǎng)的把握，來(lái)設(shè)計(jì)打造屬于自己的拳頭產(chǎn)品，以參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，細(xì)分產(chǎn)品和市場(chǎng)使得大量的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品紛紛出籠，專項(xiàng)旅游也隨之發(fā)展起來(lái)。

 

（二）專項(xiàng)旅游產(chǎn)品為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力

中國(guó)旅游業(yè)現(xiàn)在還處于一個(gè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)階段。旅游者對(duì)于品牌的認(rèn)知程度較低。在這種情況下，旅行社除擁有大同小異的 在旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由單純的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)入品質(zhì)和特色的比拼階段后，旅行社變得成熟起來(lái)，他們紛紛打造具有針對(duì)性的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)。如以花卉為賣點(diǎn)的菏澤牡丹花會(huì)，以修學(xué)求知為主體的曲阜修學(xué)游，以革命教育為主題的紅色之旅等。這些專項(xiàng)旅游產(chǎn)品一經(jīng)推出，就在市場(chǎng)產(chǎn)生了很好的反響，收到了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在旅游線路嚴(yán)重同質(zhì)華的今天，推出專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，已經(jīng)成為各旅行社提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

 

（三）專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的發(fā)展符合國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

目前，歐美等地的發(fā)達(dá)國(guó)家旅游業(yè)的產(chǎn)品供給和我國(guó)有很大不同，主要是因?yàn)槠鋰?guó)內(nèi)的旅游市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，急行軍式的團(tuán)隊(duì)觀光旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足旅游市場(chǎng)的需求。人們的經(jīng)濟(jì)需求逐漸傾向于多元化和主題化。以美國(guó)為例，美國(guó)的商務(wù)旅游產(chǎn)品已經(jīng)在美國(guó)旅游市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，這和美國(guó)發(fā)達(dá)的航空服務(wù)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)。休閑觀光團(tuán)體方式只占美國(guó)旅行社產(chǎn)品的6%，商務(wù)旅行和休閑觀光散客產(chǎn)品才是美國(guó)旅行社的主要產(chǎn)品。

 

我國(guó)的旅行社業(yè)還是以休閑觀光團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品為主體。這一方面是因?yàn)槲覈?guó)的旅游業(yè)起步較晚，還不是很成熟。另一方面是因?yàn)槟壳拔覈?guó)人民的收入水平還不高，余暇時(shí)間也相對(duì)較少。但隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及人民生活水平的不斷提高，我國(guó)的旅游業(yè)也將向個(gè)性化方面發(fā)展。專項(xiàng)旅游產(chǎn)品在不久的將來(lái)也將在我國(guó)旅游市場(chǎng)中占據(jù)重要地位。

 

案例

 

港中旅成立專項(xiàng)旅游中心

 

       2005年5月31日，港中旅在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布為打造港中旅國(guó)際旅行社專項(xiàng)旅游的品牌，港中旅國(guó)際旅行社針對(duì)目前多元化的旅游市場(chǎng)，及時(shí)成立了“專項(xiàng)旅游中心”，此中心的成立擬通過(guò)成立專業(yè)化的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)作，向游客提供專業(yè)化的服務(wù)。專項(xiàng)旅游是有別于傳統(tǒng)的大眾旅游市場(chǎng)和常規(guī)旅游線路，特別面向市場(chǎng)中的高端客戶群體提供專項(xiàng)旅游產(chǎn)品服務(wù)的新興部門。

       港中旅“專項(xiàng)旅游中心”推出的首期產(chǎn)品有：“法、意時(shí)尚購(gòu)物之旅”和“奧、匈、捷音樂(lè)精品游”。“法、意時(shí)尚購(gòu)物之旅”，針對(duì)市場(chǎng)上愛(ài)好旅游的時(shí)尚人群，選擇在歐洲品牌打折的7月8日、15日、20日前往歐洲時(shí)尚之都法國(guó)、意大利。該產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上擯棄了傳統(tǒng)的觀光式旅游，行程安排以高檔、舒適、休閑為主；另外，還邀請(qǐng)了名模郭樺、李斯羽、鄭芳菲及三位形象設(shè)計(jì)師作為嘉賓領(lǐng)隊(duì)。將讓游客感受歐洲名品店的琳瑯滿目，鄉(xiāng)間民風(fēng)的純樸，自然風(fēng)光的無(wú)限，美食的令人垂涎和它的文化及藝術(shù)的歷史瑰寶。

       “奧、匈、捷音樂(lè)精品游”將在8月同游客前往歐洲音樂(lè)之都，奧地利、匈牙利、捷克，感受歐洲浪漫自然風(fēng)情的同時(shí)，著名音樂(lè)人小柯、任靜付笛生夫婦及北京音樂(lè)臺(tái)主持人王東也將作為隨團(tuán)音樂(lè)向?qū)?。游客將?huì)親身感受到維也納的精致園林，布拉格的古樸街巷，布達(dá)佩斯的靜謐城區(qū)。在整個(gè)行程中還將會(huì)去拜訪莫扎特、貝多芬、斯特勞斯、李斯特等音樂(lè)大師的紀(jì)念館和故居。那時(shí)還將會(huì)在維也納的金色大廳聽(tīng)一場(chǎng)純正的音樂(lè)會(huì)，在音樂(lè)的國(guó)度里將讓游客感受到古典音樂(lè)的魅力。

 

三

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的分類

 

隨著專項(xiàng)旅游的不斷發(fā)展，旅游市場(chǎng)的細(xì)分程度越來(lái)越高，也涌現(xiàn)出不同類型的旅游項(xiàng)目以滿足游客的需求。專項(xiàng)旅游產(chǎn)品大致可以分為傳統(tǒng)專項(xiàng)旅游產(chǎn)品和新興專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。其中，傳統(tǒng)專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，指在專項(xiàng)旅游產(chǎn)品發(fā)展的初期開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品種類。主要有觀光旅游產(chǎn)品、文化旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等。

 

超常規(guī)專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，主要指一些新興的旅游產(chǎn)品。如滿族年輕人尋求刺激心理的探險(xiǎn)游——穿林海、跨高原、登高山、潛水、攀巖等。滿足旅游者健康需求的體育旅游產(chǎn)品；滿足旅游者發(fā)展和求知需求的休學(xué)旅游產(chǎn)品等。隨著人們需求的不斷增加，旅行社也將不斷推出新的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，滿足廣大旅游愛(ài)好者的需求。了解專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的分類，對(duì)于旅游從業(yè)者如何從旅游者的角度出發(fā)，開(kāi)發(fā)出更多適合旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品具有深遠(yuǎn)的意義。

 

案例

 

蒸氣機(jī)車專項(xiàng)旅游

 

       包頭阿吉拉機(jī)務(wù)段，建于1924年，位于包頭西25公里處，是我國(guó)華北和西北的一個(gè)較大的蒸汽機(jī)車機(jī)務(wù)段?，F(xiàn)有機(jī)車120多臺(tái)，各類型號(hào)的舊機(jī)車十幾種，有經(jīng)歷過(guò)第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)火洗耳恭聽(tīng)禮的（FD）牌機(jī)車，昭和10年日本生產(chǎn)的機(jī)車，波蘭制造的小型機(jī)車（QJ、SJ、JF、JS）等。包頭市的各旅游部門通過(guò)對(duì)游客需求的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多游客對(duì)于蒸汽機(jī)車感興趣，特別是廣大學(xué)生更是熱情高漲，旅游部門根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，推出了蒸汽機(jī)車專項(xiàng)旅游。旅游者可參觀機(jī)車總調(diào)度室，機(jī)車架修車間，外國(guó)舊機(jī)車和中國(guó)老型機(jī)車車庫(kù)，還可乘坐機(jī)車圍繞機(jī)務(wù)段行駛，舉辦專業(yè)座談，技術(shù)交流等。

　　蒸汽機(jī)車專項(xiàng)旅游一經(jīng)推出，便吸引了眾多游客前來(lái)觀賞體驗(yàn)，在歐美地區(qū)，蒸汽機(jī)車已被內(nèi)燃機(jī)車和電力機(jī)車取代，因此，越來(lái)越多的歐美旅游者對(duì)蒸汽機(jī)車發(fā)生了興趣，長(zhǎng)途跋涉前來(lái)參觀，取得良好效果。

 

四

專項(xiàng)旅游的特征

 

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品除了具有常規(guī)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)外，還具有不同于常規(guī)旅游產(chǎn)品的個(gè)性特征。

 

（一）競(jìng)爭(zhēng)少。某一專項(xiàng)旅游產(chǎn)生的初期必然是獨(dú)樹(shù)一幟的，而且針對(duì)的客戶群也是固定的，運(yùn)行周期也比較短。所以當(dāng)策劃案出來(lái)之后，短期內(nèi)被復(fù)制模仿的可能性較小，競(jìng)爭(zhēng)也相對(duì)較小。

 

（二）市場(chǎng)單一。專項(xiàng)旅游是針對(duì)某一層次或某一職業(yè)的客戶而推出的服務(wù)項(xiàng)目，它的客戶群是固定的，相對(duì)于常規(guī)線路來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額的占有率相對(duì)較小，這就體現(xiàn)了它的市場(chǎng)單一性。比如說(shuō)時(shí)下比較受歡迎的時(shí)尚購(gòu)物游，它的服務(wù)對(duì)象就是那些收入水平較高，有購(gòu)物嗜好的女性游客。

 

（三）利潤(rùn)對(duì)穩(wěn)定。參加專項(xiàng)旅游的游客一般對(duì)價(jià)格的敏感度不高，因?yàn)闆](méi)有可比性，所以利潤(rùn)相對(duì)于常規(guī)線路要高一些，當(dāng)然也不能漫天要價(jià)。通常利潤(rùn)會(huì)是常規(guī)線路的兩倍左右。

 

（四）強(qiáng)調(diào)特色和質(zhì)量。特色是專項(xiàng)旅游的核心，質(zhì)量是成功的保證。只有努力提高產(chǎn)品的吸引力，保證各方面的服務(wù)質(zhì)量，才能保證項(xiàng)目的生命力，增加收益。

    四

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

 

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，不是旅游從業(yè)人員坐在家里埋頭苦想就能完成的，需要充分分析旅游市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一系列的操作程序，才能正式投入市場(chǎng)，具體來(lái)說(shuō)需要經(jīng)過(guò)以下環(huán)節(jié)“市場(chǎng)分析——?jiǎng)?chuàng)意收集與篩選——營(yíng)銷戰(zhàn)略制定——業(yè)務(wù)分析——產(chǎn)品開(kāi)發(fā)——測(cè)試性營(yíng)銷——正式上市”。這些環(huán)節(jié)包含了從產(chǎn)品創(chuàng)意到正式上市的整個(gè)過(guò)程，對(duì)開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

 

（一）市場(chǎng)分析

市場(chǎng)分析，是指對(duì)專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模及滿足該細(xì)分市場(chǎng)的旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行分析。市場(chǎng)狀況分析必須包含下列內(nèi)容：

 

1.專題旅游產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模。

2.與本公司有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的旅游產(chǎn)品銷售量與銷售額的比較分析。

3.對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的各類旅游產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的比較分析。

4.對(duì)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)的分析。

5.對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)品牌專題旅游產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)趨于與產(chǎn)品定位、促銷活動(dòng)、定價(jià)策略、銷售渠道的比較分析。

 

（二）創(chuàng)意收集與篩選

適應(yīng)旅游市場(chǎng)的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)始于對(duì)于創(chuàng)意的形成，即系統(tǒng)的捕捉新的創(chuàng)意。好的創(chuàng)意往往要在很多普通的想法中去發(fā)掘，創(chuàng)意的發(fā)掘過(guò)程應(yīng)該系統(tǒng)化。創(chuàng)意的來(lái)源主要有公司內(nèi)部、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面，同時(shí)旅游要素供應(yīng)的變化也會(huì)帶來(lái)新的創(chuàng)意。如海南島的火車輪渡、北京的水上公園等，都會(huì)為我們開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品提供好的創(chuàng)意。

 

    收集了眾多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)意后，還要經(jīng)過(guò)創(chuàng)意篩選的過(guò)程，留下能為公司創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的創(chuàng)意。創(chuàng)意篩選要對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)實(shí)踐和成本、目標(biāo)市場(chǎng)的大小、競(jìng)爭(zhēng)狀況、投資回報(bào)率等進(jìn)行評(píng)估，選擇合適的創(chuàng)意。經(jīng)過(guò)篩選，將留下來(lái)的創(chuàng)意發(fā)展成為具體的概念，把這些創(chuàng)意具體化，用某種能為消費(fèi)者理解的術(shù)語(yǔ)加以表述，并請(qǐng)旅行社市場(chǎng)銷售人員要進(jìn)行小范圍的市場(chǎng)測(cè)試與調(diào)研，通過(guò)測(cè)試調(diào)查的結(jié)果，決定該產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值。

 

   （三）制定營(yíng)銷戰(zhàn)略

為了把產(chǎn)品引入市場(chǎng)，必須設(shè)計(jì)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告書。營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告主要包括以下內(nèi)容：

 

1.營(yíng)銷目標(biāo)的量化。所謂營(yíng)銷目標(biāo)就是指專題旅游產(chǎn)品在一定期間內(nèi)（通常為一年）必須實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)額。營(yíng)銷目標(biāo)量化主要作用是為檢驗(yàn)整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃方案的成敗、評(píng)估工作績(jī)效提供依據(jù)，為下一次銷售目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。銷售目標(biāo)的量化主要包括確定該產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，進(jìn)行營(yíng)銷預(yù)算，確定該產(chǎn)品及年內(nèi)要達(dá)到的銷售額、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)額指標(biāo)等方面的內(nèi)容。

 

2.確定價(jià)格策略、分銷渠道、營(yíng)銷媒體、廣告投放策略

(1)價(jià)格策略。價(jià)格策略制定的主要依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中旅行社對(duì)專項(xiàng)產(chǎn)品的壟斷程度而定。如果壟斷程度很高，旅行社在新產(chǎn)品中涉及了很多同類產(chǎn)品所不能模仿的賣點(diǎn)，可以采取壟斷定價(jià)策略，高出普通產(chǎn)品1.5-3倍的價(jià)格在市場(chǎng)推出；如果產(chǎn)品的壟斷程度一般，賣點(diǎn)雖比其他產(chǎn)品多，但可復(fù)制性高，可高出普通產(chǎn)品1.2-1.5倍的價(jià)格推出；如果和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品差異不大、產(chǎn)品賣店不突出，可以普通產(chǎn)品價(jià)格的1-1.2倍定價(jià)。

 

（2）分銷渠道。確定采取什么營(yíng)銷渠道，應(yīng)首先考慮，適合當(dāng)?shù)氐拇笊绾献魍瞥鲞€是獨(dú)家推出；是選擇重要客戶共同推出，還是全面出擊，與所有客戶合作；是在所在省的各地市采取一個(gè)地市選兩家進(jìn)行特許營(yíng)銷，還是采取非正常渠道進(jìn)行營(yíng)銷，如婚慶旅游產(chǎn)品同“婚紗影樓、婚慶公司”聯(lián)合推出等，針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品應(yīng)設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷渠道。

 

（3）營(yíng)銷媒體及廣告投放

營(yíng)銷媒體的種類很多，包括報(bào)紙、雜志、電視、廣播、傳單、戶外廣告等。選擇媒體時(shí)要對(duì)當(dāng)?shù)氐拿襟w及受眾進(jìn)行分析，選擇與該產(chǎn)品客戶群聯(lián)系較密切的媒體。一般情況下，大眾旅游產(chǎn)品應(yīng)該在當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷較大的媒體上推出。根據(jù)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，一般不宜選擇電視媒體，平面媒體成為合適的選擇，如報(bào)紙廣告、戶外廣告、傳單等。針對(duì)產(chǎn)品定位與目標(biāo)消費(fèi)群決定相應(yīng)的廣告投放策略?？梢杂陕眯猩邕M(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，由客戶代理旅行社收客。也可以將產(chǎn)品特許給最重要、在當(dāng)?shù)刈钣杏绊懙目蛻羧プ鰪V告收客，廣告費(fèi)由客戶自己承擔(dān)，客戶得到批零差價(jià)的收益，而旅行社則得到游客接待和批發(fā)的收益。還可以在所在市場(chǎng)全面鋪開(kāi)，由所有客戶自由進(jìn)行廣告宣傳收客，交到旅行社集中出團(tuán)。

 

3.尋求各方配合

旅行社推出專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，需要得到社會(huì)多方面的支持，才能有良好的社會(huì)效應(yīng)，旅行社可以尋求的合作對(duì)象主要有旅游行政管理部門、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、該地區(qū)重要的合作伙伴分銷商以技改專項(xiàng)旅游產(chǎn)品面準(zhǔn)得細(xì)分市場(chǎng)的相關(guān)政府部門。如婦聯(lián)、老齡委、民政部門、團(tuán)委等。

 

(四)業(yè)務(wù)分析

業(yè)務(wù)分析，主要是對(duì)該主題旅游產(chǎn)品的銷售額、成本和利潤(rùn)前景進(jìn)行分析，考察類似產(chǎn)品的銷售記錄和市場(chǎng)反應(yīng)，并對(duì)旅游者意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，估計(jì)出該專項(xiàng)產(chǎn)品推出后的最大和最小銷售額，以便確定風(fēng)險(xiǎn)范圍。作出銷售預(yù)測(cè)后，可以估計(jì)出產(chǎn)品的預(yù)期成本和利潤(rùn)。成本的估計(jì)有研究與開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)部門分別進(jìn)行。

 

（五）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，主要是瞄準(zhǔn)某一細(xì)分市場(chǎng)人群的需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。首先應(yīng)該分析該細(xì)分市場(chǎng)的需求，如生理、心理、行為需求，根據(jù)這些需求設(shè)計(jì)出專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的亮點(diǎn)——服務(wù)細(xì)節(jié)、特殊活動(dòng)、專題賣點(diǎn)。其次要把傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品中的旅游要素，針對(duì)該細(xì)分市場(chǎng)的需求進(jìn)行資源賣點(diǎn)、服務(wù)賣點(diǎn)的提煉。最后要針對(duì)該細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)制定出適合該市場(chǎng)的營(yíng)銷廣告推廣策略。

 

（六）測(cè)試性營(yíng)銷

市場(chǎng)測(cè)試，是旅行社在投入大量資本進(jìn)行全國(guó)范圍的新產(chǎn)品推廣之前，獲得產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題的必要手段。廣告設(shè)計(jì)、分銷渠道的選擇、價(jià)格策略、品牌的確定、包裝水平、預(yù)算水平等要點(diǎn)，都要在測(cè)試性營(yíng)銷中加以評(píng)估。市場(chǎng)測(cè)試的結(jié)果可以調(diào)整對(duì)銷售額和利潤(rùn)額的預(yù)測(cè)。目前中國(guó)旅游界測(cè)試性營(yíng)銷采取的主要方式，是邀請(qǐng)各地的組團(tuán)社或旅游批發(fā)商到旅游目的地踩點(diǎn)，對(duì)旅游產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，由組團(tuán)社對(duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)意見(jiàn)，同時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者與組團(tuán)社和各地旅游批發(fā)商建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系，簽訂該產(chǎn)品的代理銷售協(xié)議。

 

（七）正式上市

如果旅行社的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品已經(jīng)通過(guò)了測(cè)試性營(yíng)銷環(huán)節(jié)，則需要選擇合適的時(shí)間、方式正式推出。

 

1.把握合適的時(shí)間。產(chǎn)品的推出首先要把握合適的時(shí)間，一般情況下需要在市場(chǎng)需求產(chǎn)生前2-3個(gè)月投放市場(chǎng)，向旅游分銷商進(jìn)行前期的市場(chǎng)宣傳，以便分銷商做好相應(yīng)的銷售準(zhǔn)備。如，針對(duì)青少年推出的“暑期休學(xué)產(chǎn)品”應(yīng)在四月份進(jìn)行前期的市場(chǎng)宣傳，四月底正式推出。

 

目前中國(guó)旅游市場(chǎng)的產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，為避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲產(chǎn)品，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者對(duì)于新開(kāi)發(fā)的專題產(chǎn)品在沒(méi)有面世之前采取嚴(yán)格的保密措施，在前期的市場(chǎng)宣傳中只透露一部分服務(wù)細(xì)節(jié)，并且和分銷商簽訂相應(yīng)的排他性合作協(xié)議，以確保旅行社推出的產(chǎn)品受益的最大化。

 

2.選擇合適的方式。旅行社在綜合考慮當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)狀況、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及本社在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ幕A(chǔ)上，決定其在當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品推出方式。如，選擇大眾化還是專業(yè)化的報(bào)紙與雜質(zhì)，及其刊登日期和版面大小；選擇的電視、廣播廣告節(jié)目時(shí)段與次數(shù)等。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)銷售狀況和銷售預(yù)算確定相應(yīng)的促銷活動(dòng)。如，抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送禮品，折扣等。

 

中國(guó)旅游業(yè)目前處于一個(gè)旅游產(chǎn)品制勝的時(shí)代，誰(shuí)在產(chǎn)品的研究上占了先機(jī)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就走在了時(shí)代的前列。專項(xiàng)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，開(kāi)發(fā)人員不僅要有靈敏的創(chuàng)意捕捉能力，還應(yīng)該遵循一定的原則和開(kāi)發(fā)程序，才能按照市場(chǎng)的需求開(kāi)發(fā)出優(yōu)質(zhì)的、符合特定人群需求的專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，使自己的旅行社處于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

 

案例—婚慶旅游

 

昆明、石林、版納、大理、麗江、瀘沽湖、香格里拉13日新婚游

 

   宣傳語(yǔ)——每年我們都會(huì)接待好多新婚的朋友，但他們抵達(dá)云南旅游的時(shí)間不一，我們之前的服務(wù)就是贈(zèng)送新婚夫婦一束美麗的鮮花，但我們都覺(jué)得不能夠表達(dá)出我們的祝福，我們?cè)颇嫌凶髯詈玫穆糜钨Y源，有麗江玉龍雪山、麗江古城、奇異的女兒國(guó)、妙曼的傣家少女、大理的五朵金花…… 有最多的少數(shù)民族（全國(guó)56個(gè)民族，云南就有26個(gè)），當(dāng)然也就有了各個(gè)民族不同的婚俗，經(jīng)過(guò)我們專業(yè)人員的踩 線編排，我們推出一團(tuán)專門是接待來(lái)自全國(guó)各地的新婚朋友們，如果您們想渡過(guò)一個(gè)終身難忘獨(dú)一無(wú)二的新婚蜜月 婚禮，那就請(qǐng)來(lái)加入我們的自然之旅吧……渡過(guò)一個(gè)終身難忘獨(dú)一無(wú)二的新婚蜜月 婚禮，那就請(qǐng)來(lái)加入我們的自然之旅吧……

 

    亮點(diǎn)一：在傣家村寨 傣族園，著傣族服裝， 舉行少數(shù)民族 —— 傣族婚禮， 由傣族老人主持拴線儀式
    亮點(diǎn)二：觀少數(shù)民族白族婚禮，掐新娘。
    亮點(diǎn)三：在麗江古城手牽手穿小巷，泡茶吧逛古城，晚上小院中并肩坐看月亮數(shù)星星，卿卿我我，蜜月情濃，花前月下，形影不離；
    亮點(diǎn)三：觀人類最后的母系氏族 —— 女兒國(guó)，來(lái)一次原始的愛(ài)情，唱情歌、勾小指、找阿注。
    亮點(diǎn)四：觀藏族歌舞、接受活佛祝福。
    亮點(diǎn)五：你可以去玉龍雪山乘纜車登上 5406 米的冰川公園，在冰川旁拴一把同心鎖，讓千年的冰川作證：執(zhí)子之手，與子偕老。

 

    適合群體：新婚的朋友。您也可作為特別的新婚禮物贈(zèng)送您的同事親友，金婚、銀婚老人，紀(jì)念結(jié)婚周年幸福的朋友

 

    出團(tuán)日期：2007年10月12日-2007年10月24日